Что такое CRM-система и зачем внедрять в CRM голосовых роботов

Ключевой актив любой компании – это клиенты. Да, и как показывает практика, удержать текущего клиента примерно в 5-10 раз дешевле, чем привлечь нового. А как показывает статистка, потерять клиента проще простого: не отвечайте на звонки вовремя, пропускайте запросы и не перезванивайте, не связывайтесь в обусловленное время, не интересуйтесь есть ли у покупателя вопросы по продукту и не уточняйте почему клиент давно не совершал покупки и др. Чтобы все-таки успешно конвертировать лиды в сделки, а затем заинтересованных в ваших товарах и услугах в постоянных заказчиков, необходимо систематизировать работу с базой с помощью CRM. Но что конкретно стоит за этой аббревиатурой и как выжать максимум из данного инструмента? Объясняем в новом материале. Традиционно начинаем с определений терминов.

Что такое CRM-система и почему CRM-система так важна?

CRM-система (Customer Relationship Management) – это программное обеспечение, которое позволяет эффективно управлять отношениями с клиентами на основе регулярного сбора, хранения и анализа данных о клиентах, их предпочтений, а также формирования истории взаимодействия с компанией и покупок. Но это далеко не всё. CRM-система объединяет в себе также схему работы с клиентами, или другими словами, воронку продаж; аналитику для контроля за работой сотрудников и множество инструментов автоматизации бизнес-процессов, среди которых одну из главные ролей занимают голосовые роботы.

Путь к клиентоориентированному бизнесу

Отслеживание в режиме реального времени взаимодействия с покупателями, управление продажами, оптимальное решение задач маркетинга и сервисного обслуживания – все это позволяет CRM-системе сделать бизнес более клиентоориентированным и экономически эффективным.

Таким образом, основные цели CRM-системы:

• создание и поддержание долгосрочных отношений с клиентами, что в конечном итоге приводит к увеличению их лояльности, росту LTV (Lifetime Value) и сокращению фактической стоимости сделки (CAC, Customer Acquisition Cost),
• оптимизация процессов, что дает возможность рационально использовать время сотрудников, сокращать расходы на штат и безболезненно масштабировать бизнес.

В синергии данные пункты обеспечивают главное – дополнительную прибыль компании.

Как и зачем интегрировать голосовых ботов в CRM?

Безусловно, CRM-система уже автоматизирует ряд процедур в работе с клиентами, но чтобы в разы повысить ее эффективность требуются дополнительные интеграции. Голосовые роботы, базирующиеся на технологиях искусственного интеллекта и обработки естественного языка (NLU), решают эту задачу. Например, голосовые роботы Robovoice.

Внедрение голосовых роботов в CRM-систему – это пошаговая активность, требующая выработанной стратегии. Важно понимать, на каком этапе голосовой робот может подменить сотрудника и помочь ему с рутиной. Вот рекомендации по этому поводу:

1. Автообзвон холодной базы. Голосовой робот может проводить обзвон холодной базы, предлагая товар, услугу или участие в мероприятии. Во-первых, робот сэкономит бюджет на колл-центр, так как может совершать тысячу звонков одновременно. Платить при этом придется только за состоявшиеся разговоры с посекундной тарификацией. Во-вторых, безошибочно добавит результаты переговоров в CRM. Менеджеры смогут отработать только заинтересовавшиеся контакты.
2. Валидация лидов. Как только запрос или заявка поступает в CRM, голосовой робот может связываться с лидом и уточнять актуальность заказа. Только после первичной обработки лида и квалификации как MQL (marketing qualified lead) и SQL (sales qualified lead), робот передаст лид в работу отделу маркетинга или продаж. Следовательно, автоматизируется движение входящего лида ботом на первом этапе воронки.
3. Сбор дополнительной информации о лидах или клиентах. Голосовые роботы могут задавать клиентам вопросы о предпочтениях, интересах и потребностях и вносить данные в карточку в CRM. Это поможет точнее профилировать базу и сделать коммуникации более персонализированными.
4. Обработка входящих обращений и FAQ. Боты способны ускорить и упростить ход обработки запросов клиентов. Виртуальные операторы могут отвечать на часто задаваемые вопросы (FAQ), например, предоставлять актуальную информацию о статусе заказов, балансе счета, наличии товара и проводить стандартные консультации. Это снизит нагрузку на операторов и улучшит общее впечатление о компании.
5. Поддержка после покупки. Голосовые роботы могут принимать звонки по поводу приобретённого товара. Боты помогут разрешать технические вопросы, предоставлять информацию о гарантии и возврате товара. Сервис станет оперативным и удобным для клиентов. Кроме того, голосовой робот может провести опросы удовлетворенности, обработать итоги и на их основе поставить задачи в CRM на ответственных сотрудников для устранения выявленных проблем.
6. Сервисное обслуживание: оповещения и напоминания. Голосовые роботы способны звонить клиентам для оповещений и напоминаний. Например, о предстоящем медицинском приеме, собеседовании, платеже по кредиту или начале вебинара. Это повышает вероятность, что клиент не пропустит важное событие или дедлайн.
7. Прогрев MQL (marketing qualified lead). Голосовые роботы могут вместо менеджеров по продажам предлагать персональную скидку или акцию, назначить индивидуальное обучение по продукту, открыть или продлить тестовый период использования онлайн-платформы и пр. Так, с помощью бота можно быстрее довести клиента до статуса SQL (sales qualified lead) и покупки.

Как интегрировать голосовых роботов в CRM?

Внедрить голосового робота Robovoice в CRM-систему вашей компании можно двумя способами:

• Готовые коробочные решения. Например, коннектор для Битрикс24. Вы сможете настроить работу боту через бизнес-процессы или webhook.
• Широкий набор методов API, который предусмотрен Robovoice.

У команды платформы большой опыт интеграций, в том числе с кастомными CRM.

Преимущества внедрения голосовых роботов в CRM

• Автоматизация рутинных задач. Голосовые роботы могут выполнить ряд монотонных дел, таких как запись на прием, изменение данных лида или проконсультировать по продукту. Это позволяет сотрудникам сосредоточиться на более сложных проектах.
• Круглосуточная доступность. Голосовые роботы на связи с клиентами 24/7, таким образом последние могут получить необходимую информацию или решить вопросы в любое, даже в нерабочее, время. Организация аналогичной практики через обычный контакт-центр потребует значительных затрат.
• Сокращение времени ожидания. Абоненты не тратят время в очереди на линии, не раздражаются от повторяющейся фразы «Нам очень важен ваш звонов» или «Вы 5, 4, 3… в очереди», а сразу получают нужную информацию или перевод на оператора.
• Экономия ресурсов. Голосовые роботы могут вести множество нелинейных диалогов одновременно, снижая нагрузку на персонал и освобождая его для более сложных задач.

Примеры применения голосовых роботов в связке с CRM

• Пример 1: Голосовые роботы в рекрутинге и HR.Одно из крупнейших рекрутинговых российских агентств с помощью голосового робота, созданного на платформе Robovoice, в разы ускорили обзвон базы откликнувшихся на вакансию кандидатов. Теперь робот на основе поступающие в CRM данных обзванивает соискателей, уточняет актуален ли все еще поиск работы и согласует дату и время собеседования и фиксирует результат в CRM.
• Пример 2: Голосовые роботы в медицинских учреждениях.  В медицинских учреждениях голосовые роботы Robovoice наиболее востребованы для записи на прием, а также подтверждения, переноса или отмены записи. Согласно настройкам CRM, голосовой робот автоматически связывается с пациентом накануне визита к врачу и ответа клиента решает, что делать с записью.

Заключение

Имплементация голосовых роботов в CRM-системы сегодня – это не просто модный тренд, а неотъемлемая составляющая обслуживания на должном уровне и рационального использования ресурсов компании. Голосовые боты позволяют сократить нагрузку на сотрудников, вовремя быть на связи с лидами, а также повысить удовлетворенность покупателей. Компании, которые готовы инновировать свой подход к взаимодействию с клиентами, получают реальные выгоды в виде повышенной лояльности и прироста продаж. Остались вопросы? Оставьте заявку в форме ниже или напишите в онлайн-чат.