Главная
Что такое CRM-система и зачем внедрять в CRM голосовых роботов
Что такое CRM-система и почему CRM-система так важна?
Путь к клиентоориентированному бизнесу.
Отслеживание в режиме реального времени взаимодействия с покупателями, управление продажами, оптимальное решение задач маркетинга и сервисного обслуживания – все это позволяет CRM-системе сделать бизнес более клиентоориентированным и экономически эффективным.
Таким образом, основные цели CRM-системы:
- Создание и поддержание долгосрочных отношений с клиентами, что в конечном итоге приводит к увеличению их лояльности, росту LTV (Lifetime Value) и сокращению фактической стоимости сделки (CAC, Customer Acquisition Cost)
- Оптимизация процессов, что дает возможность рационально использовать время сотрудников, сокращать расходы на штат и безболезненно масштабировать бизнес
- 1
Автообзвон холодной базы
Голосовой робот может проводить обзвон холодной базы, предлагая товар, услугу или участие в мероприятии. Во-первых, робот сэкономит бюджет на колл-центр, так как может совершать тысячу звонков одновременно. Платить при этом придется только за состоявшиеся разговоры с посекундной тарификацией. Во-вторых, безошибочно добавит результаты переговоров в CRM. Менеджеры смогут отработать только заинтересовавшиеся контакты - 2
Валидация лидов
Как только запрос или заявка поступает в CRM, голосовой робот может связываться с лидом и уточнять актуальность заказа. Только после первичной обработки лида и квалификации как MQL (marketing qualified lead) и SQL (sales qualified lead), робот передаст лид в работу отделу маркетинга или продаж. Следовательно, автоматизируется движение входящего лида ботом на первом этапе воронки
- 3
Сбор дополнительной информации о лидах или клиентах
Голосовые роботы могут задавать клиентам вопросы о предпочтениях, интересах и потребностях и вносить данные в карточку в CRM. Это поможет точнее профилировать базу и сделать коммуникации более персонализированными
- 4
Обработка входящих обращений и FAQ
Боты способны ускорить и упростить ход обработки запросов клиентов. Виртуальные операторы могут отвечать на часто задаваемые вопросы (FAQ), например, предоставлять актуальную информацию о статусе заказов, балансе счета, наличии товара и проводить стандартные консультации. Это снизит нагрузку на операторов и улучшит общее впечатление о компании
- 5
Поддержка после покупки
Голосовые роботы могут принимать звонки по поводу приобретённого товара. Боты помогут разрешать технические вопросы, предоставлять информацию о гарантии и возврате товара. Сервис станет оперативным и удобным для клиентов. Кроме того, голосовой робот может провести опросы удовлетворенности, обработать итоги и на их основе поставить задачи в CRM на ответственных сотрудников для устранения выявленных проблем
- 6
Сервисное обслуживание: оповещения и напоминания
Голосовые роботы способны звонить клиентам для оповещений и напоминаний. Например, о предстоящем медицинском приеме, собеседовании, платеже по кредиту или начале вебинара. Это повышает вероятность, что клиент не пропустит важное событие или дедлайн
- 7
Прогрев MQL (marketing qualified lead)
Голосовые роботы могут вместо менеджеров по продажам предлагать персональную скидку или акцию, назначить индивидуальное обучение по продукту, открыть или продлить тестовый период использования онлайн-платформы и пр. Так, с помощью бота можно быстрее довести клиента до статуса SQL (sales qualified lead) и покупки
Как интегрировать голосовых роботов в CRM?
Как интегрировать голосовых роботов в CRM?
- Готовые коробочные решения. Например, коннектор для Битрикс24. Вы сможете настроить работу боту через бизнес-процессы или webhook
- Широкий набор методов API, который предусмотрен Robovoice
Преимущества внедрения голосовых роботов в CRM
Преимущества внедрения голосовых роботов в CRM
-
Автоматизация рутинных задач
Голосовые роботы могут выполнить ряд монотонных дел, таких как запись на прием, изменение данных лида или проконсультировать по продукту. Это позволяет сотрудникам сосредоточиться на более сложных проектах -
Круглосуточная доступность
Голосовые роботы на связи с клиентами 24/7, таким образом последние могут получить необходимую информацию или решить вопросы в любое, даже в нерабочее, время. Организация аналогичной практики через обычный контакт-центр потребует значительных затрат -
Сокращение времени ожидания
Абоненты не тратят время в очереди на линии, не раздражаются от повторяющейся фразы «Нам очень важен ваш звонов» или «Вы 5, 4, 3… в очереди», а сразу получают нужную информацию или перевод на оператора -
Экономия ресурсов
Голосовые роботы могут вести множество нелинейных диалогов одновременно, снижая нагрузку на персонал и освобождая его для более сложных задач
Примеры применения голосовых роботов в связке с CRM
Примеры применения голосовых роботов в связке с CRM
-
Пример 1: Голосовые роботы в рекрутинге и HR
Одно из крупнейших рекрутинговых российских агентств с помощью голосового робота, созданного на платформе Robovoice, в разы ускорили обзвон базы откликнувшихся на вакансию кандидатов. Теперь робот на основе поступающие в CRM данных обзванивает соискателей, уточняет актуален ли все еще поиск работы и согласует дату и время собеседования и фиксирует результат в CRM -
Пример 2: Голосовые роботы в медицинских учреждениях
В медицинских учреждениях голосовые роботы Robovoice наиболее востребованы для записи на прием, а также подтверждения, переноса или отмены записи. Согласно настройкам CRM, голосовой робот автоматически связывается с пациентом накануне визита к врачу и ответа клиента решает, что делать с записью
Заключение
Другие статьи по теме
Остались вопросы
127273, г. Москва, Дербеневская набережная, 7с22, пом. 12
Телефон: +7 (499) 226-28-92 | ИНН: 9715347247