Что лучше голосовой бот или колл-центр?

Компании, стремясь оптимизировать свои бизнес-процессы, ищут наилучшие решения для коммуникации с клиентами. В нашей новой статье мы рассмотрим, что выбрать: голосового бота или оператора колл-центра.

По данным ГородРабот.ру, средняя зарплата оператора call-центра в России за 2024 г. составляет около 42 000 руб. Согласно нормам, оператор выполняет около 144 звонков в день, при стандартном графике в месяц это в среднем около 3000 звонков. Таким образом, стоимость 1 звонка составляет 14 руб. При этом стоимость минуты бота, созданного на платформе Robovoice, – до 6,9 руб. Чем больше трафик, чем меньше стоимость минуты. Сравнивая только эти показатели, бот выгоднее в 2 раза. Но у колл-центра есть прочие расходы: помещение, налоги, оборудование, HR и т.д. Кроме того выделенный оператор колл-центр стоит значительно дороже.

Наряду с этим тарификация бота в отличие от услуг большинства колл-центров посекундная. Это значит, что оплата будет только за состоявшиеся диалоги и только за то количество времени, которое фактически занимал разговор: 1 секунда, 2 секунд или 10 секунд.

Текучесть кадров в контактном центре – еще одна большая проблема для бизнеса. Монотонность задач выматывает сотрудников и они увольняются, и компания сталкивается с необходимость постоянного поиска и обучения сотрудников. Это требует дополнительных ресурсов и бизнес-процессов.

Даже при работе через аутсорсинговый контакт-центр сохраняется проблема адаптации новых операторов – его показатели работы, как правило, на старте существенно ниже, чем у опытных сотрудников.

Голосовой бот обеспечивает мгновенный ответ на входящие звонки при любой нагрузке. В то время как используя колл-центр компания непременно будет сталкиваться с пиковыми нагрузками и пропущенными вызовами от клиентов. Предприятиям сложно планировать ресурсы – в активные периоды операторы не успевают обрабатывать обращения, а при расширении штата возникают простои и нецелесообразные траты.

Важно подчеркнуть, что один бот способен заменить работу нескольких десятков и даже сотен операторов, обрабатывать запросы 24/7 без перерывов и выходных.

Бот автоматизирует не только сам процесс общения с клиентами, но и сопутствующие бизнес-процессы: внесение данных в CRM, передачу данных сотрудникам, дублирование информации клиенту по СМС или мессенджеру и т.д. Все это бот делает параллельно, ведя сотни диалогов. Операторам же требуется дополнительно время на такого рода операции, что будет сказываться на цене диалога.

Работу бота можно быстро изменить – заменить реплики, добавить параметры из CRM, на которые бот должен ориентироваться. Готово – бот сразу же начнет использовать новый сценарий, чего нельзя сказать о работе операторов. Персоналу потребуется время, чтобы изучить корректировки и адаптироваться к ним.

Колл-центр полезен в работе с нетиповыми коммуникациями, и полная замена операторов ИИ не всегда возможна и необходима. Однако боты являются незаменимым инструментом в работе с однотипными запросами или исходящими звонками.