Медицинские учреждения всегда принимают достаточно много звонков, а сейчас, в период пандемии, количество входящих увеличилось кратно. На фоне этого тема организации работы первой линии поддержки медцентров и клиник становится особенно актуальной. Сегодня поговорим о том, как выполняет указанную функцию бот-менеджер.

Традиционное решение: менеджер, оператор и колл-центр

По статистике, до 95% всех звонков в клиники и больницы – стандартные вопросы, для ответа на которые не обязательно обладать профильной квалификацией:

Уточнение графика работы специалиста
Вызов врача на дом либо запись на клинический приём
Консультации по документам – например, для оформления больничного
Ознакомление со стоимостью услуг и их доступностью по полису

С началом эпидемии коронавируса к списку добавились следующие вопросы:

Кто в группе риска?
Как распространяется коронавирус?
Какие осложнения провоцирует болезнь?
Какими симптомами проявляется вирус?
Как можно защититься от коронавирусной инфекции?
Какие средства защиты эффективнее всего? Нужно ли носить маски?
Какие правила выполнять при соблюдении режима самоизоляции?
Какие лекарства могут быть эффективны при коронавирусе?
Появилась ли вакцина?

Собранная Robovoice статистика показывает: 7 звонящих в медцентры из 10 задают именно такие вопросы, серьёзнейшим образом перегружая горячую линию. Тратить на подобные консультации время специализированных работников бессмысленно, этой задачей традиционно занимается менеджер или оператор колл-центра.

Обработка вызовов колл-центром

В прошлых статьях мы подробно освещали тему колл-центра, поэтому ограничимся кратким повтором основных пунктов:

Обработка контакта оператором обходится от 15 рублей/минута
Один оператор одновременно обрабатывает только одно обращение, но количество вызовов не является постоянным – в часы пик оно может колебаться более чем на 1000%. Приходится либо нести лишние расходы, рассчитывая на предельную загрузку, либо терять возможность ответить на часть звонков, что вызывает у аудитории негатив
Выполняя однообразную работу, человек начинает ошибаться: отклоняться от скрипта, оговариваться, тратить много времени на каждый разговор

Бот-менеджер лишён подобных недостатков.

Бот-менеджер для медцентров, клиник, лабораторий

Современный голосовой бот полностью заменяет традиционных менеджеров первой линии:

Принимает звонки, распознаёт речь
Консультирует пациента по прайс-листу и часто задаваемым вопросам
Заносит расшифровку разговора или отдельные сведения в CRM (при условии выполненной интеграции)
Переводит вызов в регистратуру или в профильное отделение клиники

Бот не зависит от загрузки, обрабатывает тысячи вызовов одновременно, никогда не ошибается – и обходится втрое дешевле колл-центра, в 4-5 рублей за минуту.

Перечисленные преимущества делают его оптимальным инструментом первой линии коммуникации.

Практика использования голосовых ботов в сфере медицины

После начала эпидемии мы сфокусировались на оказании посильной помощи сфере здравоохранения посредством предоставления медицинским учреждениям голосового бота для обработки вызовов (на безвозмездной основе).

На данный момент мы:

Организовываем автоматическую запись пациентов на лабораторное тестирование в коммерческой сети лабораторий. Робовойс уточняет у звонящего все необходимые данные, сообщает ему режим работы лабораторий и их адреса, рассказывает о том, как подготовиться к исследованию, и отвечает на вопросы. До введения данной системы центры периодически наблюдали пиковые нагрузки, в течение которых многим людям не удавалось дозвониться до организации и записаться на тестирование – после перехода на Robovoice проблема исчезла
В двух крупных городских больницах проводим интеграцию голосового бота с выполнением функций первой линии поддержки. Система отвечает на все распространённые вопросы, классифицирует звонки, распределяет их между регистратурой и отделениями. Все базовые консультации – в том числе по связанным с коронавирусом вопросам – предоставляются в автоматическом режиме, функционалом робота
Сети медклиник Robovoice помогает выполнять данное Сергеем Собяниным распоряжение об организации обзвона пожилых людей, страдающих от гипертонии или сахарного диабета. Наш бот связывается с такими людьми, уточняет, следят ли они за своим состоянием, собирает статистику по уровню сахара и давлению. О тревожных показаниях система немедленно сообщает медработникам

Бот-менеджер отлично показал себя в каждом из перечисленных проектов, мы готовы рекомендовать данную систему любому медцентру.

После победы над эпидемией Robovoice легко можно будет настроить для коммерческого использования. Например, голосовой бот справляется с кросс-продажами медицинских услуг, обеспечивая конверсию от 8% – подробные данные опубликованы в соответствующей статье.

Что конкретно предлагает Robovoice?

В период пандемии мы предоставляем медицинским учреждениям бесплатный доступ к возможностям Robovoice. Для управления сервисом и его настройки не нужна командная строка, не требуется знать специальные команды: все манипуляции производятся через удобный веб-интерфейс. Бот-менеджер легко интегрируется в существующую коммуникационную инфраструктуру организации на любом необходимом вам уровне – от простого приёма звонков до комплексного взаимодействия с базами данных клиники.

Предлагаемое решение подходит как для крупных медицинских учреждений, так и для небольших клиник, как для государственных, так и для частных организаций. Функционал Robovoice гибко настраивается: вы можете использовать только те функции, которые действительно вам необходимы.

Остались вопросы по подключению или настройке голосового робота? Наши менеджеры готовы на них ответить. Кроме того, будем признательны за обратную связь, предложения и комментарии по работе Robovoice.

Подключите Робовойс, и фраза «Все операторы заняты» уйдёт в прошлое. Для ваших пациентов клиника всегда будет на связи!

Другие статьи по теме

Остались вопросы

Общество с ограниченной ответственностью «Робовойс»
127273, г. Москва, Дербеневская набережная, 7с22, пом. 12
Телефон: +7 (499) 226-28-92 | ИНН: 9715347247