Услуги колл-центра постепенно уходят в прошлое: позвонив страховщику, банку, крупному интернет-магазину, медцентру, человек в 99% случаев слышит робота-оператора. Рынок начал активно использовать автоматизацию первой линии КЦ: боты успешно выполняют обработку входящих звонков, выигрывая колл-центру по большинству параметров.

Пользуясь услугами операторов, бизнес быстро обнаруживает определённые проблемы:

1

Низкое качество обслуживания

Число задействованных операторов обратно пропорционально качеству услуг call-центра. Людям свойственно нарушать скрипты, уставать, прокрастинировать, тратить излишнее время на контакт, оговариваться. Согласно практике, отклонения от определённой маркетинговым отделом структуры разговора снижают конверсию, повышают бюджет привлечения клиента, снижают уровень прибыли компании
2

«Узкие места»

Один оператор способен единовременно вести максимум один разговор. Оптимизация расходов требует ориентироваться на среднюю загрузку: получаете 50 звонков каждую минуту? Потребуется 50 операторов колл-центра. Данная схема противоречит распределению звонков: периоды сезонного роста, «горячих» часов, другой пиковой нагрузки могут включать 150-200% звонков от расчётного количества. Контакт-центр лишён возможности быстро подстроиться под изменение нагрузки: часть звонков теряется. Оплачивать «запас прочности» = оплачивать простой сотрудников в обычные, тихие часы

Ввиду перечисленных затруднений предложение колл-центра – аутсорсинг операторов первой линии – перестаёт представлять интерес. Результат работы проекта сложно прогнозировать, нестабильность = потери основных ресурсов: времени, денег. Крупные компании страхуют себя от расходов, мигрируя на роботизированные системы.

Возможности роботизированных голосовых систем в 2020.

Обрабатывающие звонки системы прошли эволюционный путь от обыкновенных автоответчиков к псевдоинтеллектуальным системам, оснащённым функцией распознавания человеческой речи. Робот Robovoice заменяет работника отдела контроля качества, оператора горячей линии, менеджера по продажам – одновременно! Тысячи звонков единовременно, без отдыха, премий, больничных, ошибок. Полная интеграция с CRM-системой, обработка данных в реальном времени – формат решения задач 2020-х.

Спектр возможностей голосового бота:

Актуализация базы клиентов
Информирование аудитории бизнеса о скидках, спецпредложениях, акциях
Снижение бюджета привлечения покупателей на 300-400% (благодаря использованию роботов для осуществления повторных продаж, решения задач лидогенерации, кросс-сейлинга)
Анкетирование, опросы, HR-интервьюирование первой линии (стоимость 1 анкеты – 12 рублей)
Распределение, обработка входящих звонков. До 30% запросов заказчиков удовлетворяются без привлечения операторов
Подтверждение заказов
Получение обратной связи

Последние две функции – оптимальный сегмент применения: услуги колл-центра в указанной области проигрывают роботам вчистую. Разберём кейсы Робовойс.

Подтверждение заказа роботом

Подтверждение заказа – основной этап деятельности интернет-магазина и служб доставки. Обработкой рассматриваемого направления традиционно занимаются call-центры, но робот эффективнее.

Зачем перезванивать, можно написать СМС/на почту/в мессенджер?

Звонок надёжнее:

1

Контакт таким образом даёт возможность подтвердить существование клиента, заинтересованность в товаре
2

Телефон – наиболее оперативный способ связи, привлекающий максимум внимания
3

Разговор по телефону – диалог, есть возможность уточнить недостающие данные, провести up-sale

Кейс

Предлагаем решение задачи, поставленной маркетплейсом брендовых вещей в Москве. Выстроенная схема работы заказчика предполагает два этапа подтверждения:

1

Проверка наличия товара на складе поставщика
2

Подтверждение покупателем намерения приобрести товар

Изначально клиент использовал колл-центр (аутсорсинг подтверждения заказов, к которому привлекалось до 20-и сотрудников). Проблемой стало «бутылочное горлышко»: в предпраздничные периоды, выходные дни спрос возрастал, числа привлечённых к работе операторов не хватало. Согласно статистике, терялось 12% продаж: оператор не успевал позвонить покупателю в заданный срок.

Стоимость подтверждения любого заказа составляла 15 рублей. Клиент ожидал звонка до пяти минут.
Неделю Робовойс анализировал входящие звонки, схему работы маркетплейса, паттерны поведения покупателей. Результатом стало создание двух скриптов – «поставщик» и «покупатель» – обеспечивших перевод на аутсорсинг Robovoice ¾ заказов. Время живого оператора востребовано исключительно при появлении необычных вопросов о покупке, услуги колл-центра не требуются.

Схема звонка покупателю

Название товара Robovoice получает из базы CRM посредством интеграции. Также система:

Уточняет время и дату доставки, адрес, прочие данные
Подтверждение заказов
Уточняет причину отказа. Может обрабатывать возражения: предлагать подарок, скидку, акцию (клиент предпочёл оставить минимальный сценарий, без отработки «нет»)

Успешное подтверждение заказа запускает звонок поставщику:

Схема звонка поставщику

При отказе заказ отменяется, доступность товара на сайте становится «Нет на складе». При подтверждении бот согласовывает с подрядчиком время выполнения заказа.

Аутсорсинг голосовым ботом обходится в 3 рубля за заказ. Конечный покупатель ждёт не более минуты.

Работаем с клиентом дальше: ежедневно обрабатываем 900 заказов при бюджете на 400% ниже стоимости услуг колл-центра. Ежедневная выгода, полученная с Robovoice – 10 800 рублей.

Контроль качества Robovoice

Услуги колл-центра нередко привлекают для получения обратной связи, выяснения степени удовлетворённости клиента. Практика Robovoice демонстрирует превосходство роботизированных систем в данной сфере. На примере крупного центра техники:

Компания каждые сутки высылает клиентам полтысячи заказов. Одни – пешей доставкой, другие – автомобильной, третьи – почтой. После успешного завершения доставки до места магазин хочет получить отзыв клиента. Делегируя данное направление call-центру (аутсорсинг контроля качества), бизнес тратил 20 рублей на каждый контакт.

Предложенный Robovoice сценарий автоматизации сбора обратной связи:

Интегрированный с системой CRM робот проверяет статусы заказов. Триггеры – «Отказ»/»Отгружен»: через 24 часа робот связывается с покупателем, предлагая провести оценку по 4 пунктам:

Доставили вовремя?
Чеки в наличии?
Курьер сохранял вежливость?
Заказом довольны?

Заказывая холодные звонки по базе, бизнес тратит деньги впустую: оплачивает сотни пустых разговоров с секретарями. Выходит дорого, совершенно нерентабельно.

Звонок запускается автоматически, посредством интеграции с CRM, мониторинга статуса заказов. Есть возможность выставить любую задержку до звонка с получения определённого статуса (в примере это статус «Получен», задержка – 24 часа)

Ответы новая система контроля качества принимает в формате оценок по 10-балльной шкале либо в форме «Да/Нет». Робот распознаёт речь покупателя, переводит в текст, заносит в CRM – создаёт базу для аналитики в будущем.

Стоимость звонка – 5 рублей, колл-центр не нужен. 90% заказов обрабатываются автоматически, ботом.

Итог внедрения Robovoice для клиента:

Сокращение затрат на контроль качества до 20% от прежних. Ни колл-центр, ни собственный сотрудник не могут предложить подобный бюджет. Функционально роботы для звонков заменяют менеджеров в 70-90% ситуаций, в будущем показатель вырастет до 90-95%. Людям останется решение нестандартных вопросов, остальное сделают роботы.

О различных методиках контроля качества читайте в этой статье.

Другие статьи по теме

Остались вопросы

Общество с ограниченной ответственностью «Робовойс»
127273, г. Москва, Дербеневская набережная, 7с22, пом. 12
Телефон: +7 (499) 226-28-92 | ИНН: 9715347247

Аутсорсинг работы со звонками: голосовой бот или услуги колл-центра?

Почему голосовую линию выгоднее делегировать голосовому боту, а не колл-центру

Низкое качество обслуживания

«Узкие места»