Аутсорсинг колл-центра: за что вы платите деньги

Оправдана ли стоимость услуг аутсорсингового колл-центра?

Обзвон клиентов – один из самых важных маркетинговых инструментов. Выходя на прямой контакт с покупателем, вы:

• Обеспечиваете максимальную вовлечённость аудитории в диалог;
• Получаете оперативную обратную связь от потребителей;
• Демонстрируете внимание компании к своим клиентам.

Одновременно с этим, несмотря на высокую значимость обзвона, им редко занимаются сотрудники компании. Ваши специалисты по продажам – какими бы профессионалами они ни были – не смогут быстро обзвонить базу на 100, 200, 1000 или больше контактов, поэтому приходится использовать другие ресурсы.

Самый привычное и распространённое решение этой проблемы – аутсорсинг колл-центра. Вы просто передаёте функцию горячей линии (массовый обзвон, техническая поддержка по скриптам, консультации по часто задаваемым вопросам) организации, которая на этом специализируется. В итоге человеко-минута её сотрудников стоит заметно дешевле, чем время ваших менеджеров… или разница не так уж велика?

В этой статье подробно разбираемся в том, сколько стоят услуги контакт-центра и за что вы вообще платите деньги.

Основной прайс: время за минуту разговора

Начнём с очевидных расходов – непосредственной оплаты исходящих и входящих звонков. Зачастую директора по маркетингу, принимая решение о подключении к работе аутсорсингового колл-центра, смотрят только на этот показатель (забегая вперёд: зря).

Итак, минута работы оператора контактного центра обойдётся вашей компании в 10-15 рублей. Зависит эта сумма не столько от сложности скриптов или квалификации операторов, сколько от общего объёма вашей потребности в услугах call-центра: больше минут берёте – ниже цена.

Важно: учитывайте, что при поминутной тарификации контакты вида « – Здравствуйте, компания «Ромашка», вам удобно говорить? – Нет, гудки» буду засчитываться за полноценную минуту, а таких разговоров будет немало. Пакетные услуги с посекундной тарификацией в итоге обходятся дешевле.

Но даже при пакетном предложении ниже 5 рублей за минуту разговора ценник не снизится. Много это или мало? Зависит от итоговой конверсии и качества работы конкретного колл-центра. Оператор ошибся в скрипте и разговор не принёс результата? Он всё равно пойдёт в тарификацию. Сотрудник колл-центра не был доброжелателен и оттолкнул клиента своим тоном? Та же история.

Реальная практика показывает, что считать стоимость только полезных минут – тех, в которые операторы отработали на все 100 – она будет на 20-30% выше тарифа. Так что, вместо 10 рублей вы будете платить 12-13.

Робот для звонков, кстати, никогда не ошибается и всегда остаётся внимателен к клиенту – «мусорных» минут в его работе нет. И стоит одна минута разговора дешевле: от 5 рублей. О преимуществах роботизированных систем перед аутсорсинговыми контакт-центрами мы уже рассказывали, повторяться не будем.

Подготовительные работы

Естественно, оплатой минут разговора траты на услуги call-центра не заканчиваются. Чтобы подключить аутсорсинговый обзвон, вам нужно будет взять на себя следующие расходы:

• Запуск проекта. Настройка телефонии под нужды компании, программирование скриптов, подготовка операторов по конкретным продуктам – общая сумма трат обычно колеблется в пределах 5-15 тысяч рублей;
• Настройка личного кабинета. Очень странная услуга: подразумевает доступ к онлайн-статистике по звонкам, записям диалогов и прочим данным. Вроде бы само собой разумеется, что всё перечисленное должно быть включено в пакет «по умолчанию», но на практике call-центр берёт за это до 5-6 тысяч (либо вовсе говорит, что нет технической возможности);
• Подготовка базы данных. Это – услуга для исходящих звонков, причём не вполне корректная. Если у вас нет своей базы, аутсорсинговая организация предложит купить готовую, обойдётся это в сумму от рубля за контакт. Учтите, что если контакты юрлиц публикуются в свободном доступе, то базы с физлицами могут нарушать закон о персональных данных. Да и в целом холодные звонки не очень-то эффективны, подробнее мы писали об этом здесь;
• Разработка сценария. В отличие от менеджеров по продажам, сотрудники колл-центра не разбираются в особенностях продукта. Чтобы они могли начать работу в ближайшее время, нужен хороший скрипт – его составление аутсорсеры и продают, стоит это от 5 до 20 тысяч рублей.

В сумме подготовка к сотрудничеству с аутсорсинговым call-центром может обойтись в 20-30 тысяч и больше. Проблема заключается в том, что большая часть этих расходов – это в буквальном смысле покупка воздуха. Личный кабинет и отчёты должны быть доступны по умолчанию. Подготовка базы данных – чисто техническое действие. Запуск проекта вообще полностью автоматизируется.

Мы говорим с такой уверенностью, потому что все эти расходы в Robovoice учтены и сведены практически к нулю. А те моменты, которые нельзя автоматизировать – вроде подготовки сценария – у нас хорошо описаны в соответствующих статьях, вы без проблем справитесь с такими задачами своими силами.

Дополнительные услуги, сопровождение проекта

Теперь о сопутствующих расходах, которые клиент аутсорсинговой компании несёт уже в процессе сотрудничества:

• Отправка текстовых сообщений. E-mail, SMS с промокодами на скидку и тому подобные сообщения. Обычно обходятся не слишком дорого (порядка 50 копеек за сообщение), но в сумме всё равно представляют собой дополнительную нагрузку, вполне ощутимую при большом объёме базы;
• Администрирование проекта. Как правило, клиент не может напрямую ставить задачи операторам колл-центра – любые требования бизнеса проходят через менеджера проекта, который запускает необходимые процессы. Услуги такого сотрудника могут быть включены в стоимость пакета, но в среднем они всё равно обходятся в 5-10 тысяч рублей ежемесячно;
• Отчётность по проекту. Выгрузки статистики за день, неделю, месяц или любой другой период. Стоимость отчёта широко варьируется в зависимости от его сложности, в среднем 1-5 тысяч рублей.

Всё это снова деньги на ветер. Сравните сами: роботом для звонков клиент управляет без помощи менеджера, рассылку текстовых сообщений и формирование отчётности Robovoice выполняет в автоматическом режиме.

Общие выводы

Ценообразование в аутсорсинговых колл-центрах до сих пор остаётся непрозрачным, а сами цены чрезмерно раздуты ненужными дополнительными услугами. Приходится признать: привычный формат работы таких организаций морально устарел, расходы на них превышают разумные значения. Именно поэтому крупные компании заводят собственные колл-центры или внедряют автоматизированные системы.

В случае с роботами для звонков основной статьёй расходов действительно становится стоимость минуты разговора. Это дешевле, прозрачнее, удобнее и надёжнее. Может быть, пора попробовать Robovoice?

Пишите, проконсультируем!