Всё о голосовых ботах для бизнеса

95% коммуникаций между бизнесом и клиентами – это повторение одних и тех же диалогов, причём диалогов хорошо просчитанных. Покупатели задают одинаковые вопросы, сотрудники дают на них одинаковые ответы, чётко придерживаясь выверенных скриптов. То же самое при обзвоне по инициативе компании: схема разговора прописана, осталось только шаг за шагом пройти по сценарию.

Нужен ли в таких реалиях «человек на телефоне»? Нет, живых операторов с успехом заменяют голосовые боты. В этой статье мы собрали всё, что нужно знать о таких сервисах – их возможности, особенности, преимущества, кейсы применения роботов для звонков.

Что такое голосовой бот, и как он работает?

Прежде всего: голосовой бот и автоответчик – не одно и то же. Да, в основе обеих систем лежит одинаковый принцип работы, но разница такая же, как между бумажным самолётиком и Boeing 747.

Автоответчик способен реагировать всего на три вида триггеров:

1. Поступление входящего звонка;
2. Подъём трубки абонентом (при обзвоне);
3. Нажатие клавиши в тоновом режиме.

Ни с какими другими системами (CRM, например) автоответчик не связан. Он может донести только самую простую информацию – например, время работы компании – и распределить входящие звонки по отделам.

Голосовой бот – современная система с распознаванием речи, которая может полностью заменить оператора поддержки, сотрудника отдела контроля качества, менеджера первой линии продаж. Роботы результативно работают даже по очень сложным сценариям, например, вот таким:

Это – реальный скрипт обработки входящего звонка в масштабной сети фитнес-клубов. Десятки вариантов развития диалога, а в качестве триггера бот воспринимает реплики собеседника: распознаёт речь человека, сопоставляет её со сценарием и даёт адекватный ответ. Результаты звонка робот сразу же заносит в CRM, в удобном для обработки менеджером виде.

Подробнее о функционале голосового бота рассказываем ниже, а сейчас переходим к ключевому вопросу:

Зачем голосовой бот нужен бизнесу?

В 2021 году есть две основных причины использовать роботов для звонков в бизнесе: экономия и увеличение прибыли с клиента.

Как голосовой бот помогает экономить?

Если ваша бизнес-модель предполагает коммуникацию с клиентами, голосовой бот поможет сократить расходы на это направление в несколько раз. Например, внедрение Robovoice снижает затраты на звонки в 3-5 раз (в сравнении с решением задачи при помощи колл-центра).

Вот реальный кейс с расчётом для крупного интернет-магазина:

• В день совершается около 1000 звонков;
• Средняя продолжительность беседы с клиентом составляет 135 секунд;
• Общий объём голосового трафика за месяц – 1200 часов или 72 000 минут.

Изначально магазин решал задачу передачей звонков на аутсорсинг в колл-центр. Минута разговора обходилась в 16 рублей, ежемесячные расходы составляли 1 152 000 рублей. После внедрения Robovoice стоимость уменьшилась до 4 рублей, а ежемесячный бюджет сократился до 288 000 рублей. Экономия составила 75%.

Для сравнения: собственный колл-центр позволил бы компании сократить стоимость минуты только до 9-10 рублей, а также потребовал бы серьёзных расходов на организацию КЦ.

Как голосовой бот помогает получать больше прибыли с клиента?

Одна из главных задач бизнеса – увеличить LTV: прибыль, получаемую с клиента за всё время работы с ним. Голосовые боты решают эту задачу на каждом из этапов жизненного цикла покупателя:

1. Привлечение клиента. Робовойс возьмёт на себя прозвон по базе, расскажет потенциальным клиентам о предложении компании, заинтересует их, соберёт обратную связь;
2. Продажа. Голосовой бот предоставит клиенту максимум информации о вашем продукте, его преимуществах, акциях и скидках – создаст мотиваторы для совершения покупки, снимет возражения. Функция распознавания речи позволяет роботу обрабатывать лид почти так же эффективно, как это делает линейный менеджер по продажам;
3. Впечатления. Робот свяжется с совершившим покупку человеком, получит отзыв, заинтересует клиента в следующих покупках при помощи бонусов или реферальной программы, предложит дополнительные услуги.

При этом бот никогда не ошибается и никогда не забывает позвонить вовремя. Система позаботится о том, чтобы ваши клиенты всегда оставались в контакте с компанией, поможет получить с них максимум прибыли без дополнительных расходов.

Какие задачи сможет решить голосовой бот?

Robovoice легко заменит первую линию колл-центра. В маркетинге голосовой бот:

• Актуализирует клиентскую базу;
• Пригласит ваших партнёров и клиентов на мероприятия компании;
• Разошлёт уведомления о специальных предложениях, скидках и акциях.

В сфере сервиса и обслуживания робот:

• Обеспечит маршрутизацию звонков;
• Примет заявки и обращения от клиентов;
• Проконсультирует по решению типовых вопросов;
• Возьмёт на себя доведение до клиентов информации от сервисной службы.

В сегменте лидогенерации и продаж Робовойс:

• Актуализирует потребности клиентов;
• Обработает полученные лиды, квалифицирует их;
• Примет заказ от клиента, предложит дополнительные продукты;
• Поможет продлить период пользования продуктом или сервисом, максимизировав LTV.

В ходе послепродажной работы с клиентом бот:

• Соберёт обратную связь по уровню удовлетворённости продуктом или услугой;
• Напомнит клиенту о компании, предложив сопутствующие товары;
• Предоставит необходимый сервис.

Обзвон и приём звонков, консультации и продажи, лидогенерация – все задачи, в решении которых операторы работают по скриптам, может взять на себя робот. А при возникновении нестандартного вопроса система переведёт диалог на специалиста.

Каким компаниям нужны голосовые боты?

Роботы для звонков помогают оптимизировать коммуникации с клиентами в любых сферах бизнеса. Лучше всего бот показывает себя в крупных b2c ориентированных организациях:

• Службы такси и доставки: подтверждает заказы, рассказывает о спецпредложениях, собирает обратную связь после выполнения заявки;
• Фитнес-центры: информирует об акциях, маршрутизирует звонки, контролирует качество услуг;
• Салоны красоты: записывает клиентов к мастеру, напоминает о записи, переносит визит при необходимости;
• Страховые компании: актуализирует базу контактов, определяет заинтересованность клиента в продлении страховки;
• Интернет-магазины: подтверждает заказ, уточняет удобные дату и время доставки, получает отзывы;
• Event–компании: назначает встречи и мероприятия, напоминает о запланированных ивентах, опрашивает клиентов о впечатлениях;
• Медицинские центры: записывают пациентов к врачам, предоставляют справочную информацию, информируют о спецпредложениях;
• Банки: обеспечивают клиентское самообслуживание, информируют о непогашенных задолженностях, маршрутизируют звонки.

Благодаря широкому функционалу и гибкой настройке, Robovoice легко адаптировать к потребностям любой компании, которой нужно обрабатывать звонки.

Сколько стоит голосовой бот?

В среднем одна минута разговора при помощи робота для звонков обходится в 5-7 рублей – это вдвое дешевле, чем в колл-центре. Тарифы конструируются индивидуально для каждого клиента, с учётом нужного количества линий, варианта тарификации (по минутам, по секундам), количества звонков и минут в месяц, дополнительных функций.

В Robovoice весь функционал изначально доступен каждому клиенту, тарификация ведётся посекундно – всё сделано так, чтобы вам было действительно выгодно пользоваться нашим решением. Посчитайте сами, увидите, что Робовойс сэкономит вам сотни тысяч рублей ежемесячно.

Преимущества голосового бота перед колл-центром

Цена звонка – не единственный плюс робота, есть ещё минимум три ключевых преимущества:

1. Скорость. Робовойс обрабатывает сотни звонков одновременно, без отпуска, обеда и сна, 24/7/365. Например, для обзвона 1000 клиентов боту понадобится всего 90 минут – чтобы справиться с той же задачей силами КЦ, нужно будет нанять 50 операторов;
2. Точность. Даже самые внимательные сотрудники колл-центра иногда ошибаются: отступают от скрипта, забывают предложить дополнительные услуги, оговариваются. Всё это снижает результативность звонка. С Robovoice таких проблем нет: робот всегда идёт по сценарию с идеальной точностью;
3. Прозрачность. Голосовой бот всегда вежлив, корректен, аккуратен и записывает все свои действия в логи. Робовойс не ошибается, не забывает внести данные в CRM – он безупречен, и вы всегда можете это проконтролировать.

Таким образом, голосовой бот работает максимально эффективно – и делает это за меньшие деньги, чем колл-центр. Убедитесь сами:

Попробовать

Как выбрать голосового бота?

Роботы для звонков – достаточно широкий класс систем. Одни решения предлагают только обзвон по базе, другие системы являются заметно более мощными. Рассказываем о возможностях, которые делают Робовойс лидером рынка:

1. Распознавание речи. Никаких «нажмите 1», бот ведёт с клиентом живой диалог и отвечает ему естественным образом. Например:

– Здравствуйте! Это ООО «Ромашка», вы покупали у нас пылесос. Есть для вас подарок, удобно говорить?

– Здравствуйте, да.

– Мы предлагаем вам скидку на сменные фильтры, 20%, при заказе в течение двух недель. Вам было бы это интересно?

И так далее. Такой разговор лучше вовлекает человека в беседу, оставляет более позитивные впечатления;

2. Живой голос. Продвинутая технология синтеза речи позволяет Robovoice практически не отличаться от живого человека – нет раздражения от механизированного голоса, поэтому клиенты настроены более лояльно. Также вы можете записать сообщение своим голосом;
3. Ответы на ЧаВо. В рамках одного сценария нельзя предусмотреть все варианты разговора – или скрипт получится слишком громоздким. Robovoice распознаёт триггеры для запуска фоновых сценариев: например, в ходе обзвона о впечатлениях от мероприятия клиент спрашивает о дате следующего ивента. Система сразу же подключит скрипт с информированием о времени событий;
4. Перевод на менеджера. Если вопрос клиента не удаётся классифицировать в рамках сценария, робот переводит звонок на специалиста – не возникает негатива от бесконечного «повторите ещё раз»;
5. Интеграция с CRM. Робот может прямо в ходе разговора, в режиме реального времени, получать данные о клиенте из CRM: историю покупок, артикулы товаров, которыми человек интересовался, средний чек – всё, что нужно для эффективной продажи. Результаты звонка также заносятся в CRM;
6. Подробная аналитика. Полная расшифровка диалогов и их продвинутый анализ – например, можно сделать выборку по следующим параметрам:
   1. Согласился ли клиент на покупку?
   2. Дошёл ли клиент до уточнения контактов?
   3. Назвал ли звонящий филиал, в котором приобретает услугу?

Все данные заносятся в CRM, с ними очень удобно работать;

7. Графический редактор сценариев. Чтобы создать скрипт для Робовойс, не нужно обладать специальными знаниями или опытом программирования. В личном кабинете доступен удобный визуальный редактор, в котором вы легко сможете сделать эффективный сценарий – самостоятельно или с помощью наших специалистов.

Все эти функции позволяют Robovoice работать на порядок эффективнее бюджетных голосовых ботов. Попробуйте наш сервис в тестовом режиме, убедитесь в его возможностях лично:

Попробовать

Примеры использования голосовых ботов на практике

Приведём два кейса, полученные Robovoice от наших клиентов. Первый из них – это бот для сети стоматологических клиник «Доктор Келлер». Работает она в трёх городах: Ростов-на-Дону, Сочи и Батайске. Бота внедрили для перекрёстных продаж, предложения удалившим зуб пациентам услуг по имплантации.

Созданный клиентом сценарий:

Результат: была достигнута конверсия в 8% – и это от «грязной» базы. Примеры разговоров:

Два примера, интегрируем сюда.

А вот отзыв клиента:

Другой кейс: бот для Private Financial Services – международной оффшорной компании, аудитория которой превышает 3000 корпоративных клиентов. Нужно было обзвонить клиентов по холодной базе, предложив им партнёрство – это более 250 000 контактов юридических лиц.

Кампанию запустили за 7 дней, добились итоговой конверсии в 9.5%. Скрипт звонка:

Пример разговора:

Запись отсюда:

Отзыв клиента:

«Специалисты Robovoice выполнили стоявшую перед нами задачу. В процессе проработки сценария, были внесены и в дальнейшем использованы все пожелания и правки. Согласование, тестирование и внедрение версий проходили не дольше 1 часа. С технической точки зрения платформа показала 100% результат по заданным нами критериям: более 1000 звонков одновременно и автоматическое определение часового пояса контакта. Конверсия получилась на уровне 9%. Это превзошло наши ожидания. Большинство контактов даже не поняли, что общаются с роботом!»

И таких кейсов у нас десятки: хотите узнать, какие результаты Robovoice может обеспечить для вашей компании? Звоните, расскажем: 8-800-550-64-86.

Часто задаваемые вопросы о голосовых ботах

Как создать сценарий для голосового бота?

Вы можете воспользоваться визуальным редактором Robovoice: просто добавляйте блоки с текстом, который будет озвучен роботом, а потом связывайте их друг с другом. Никаких специальных навыков и знаний не нужно, достаточно прочитать нашу инструкцию.

Что делает бот, если не может ответить на вопрос клиента?

Переводит звонок на менеджера – так вы сохраните контакт и сможете предоставить своим покупателям лучший сервис.

Как можно контролировать работу голосового бота?

Robovoice поддерживает продвинутую аналитику, вы получите все данные по кампании:

• Количество контактов;
• Количество выполненных звонков;
• Средняя продолжительность разговора;
• Результат каждого звонка;
• Детализация звонков с возможностью послушать их запись или почитать стенограмму, сделанную при помощи распознавания речи.

Все данные можно экспортировать в Excel.

С какими сервисами интегрируются голосовые боты?

Robovoice можно интегрировать с CRM-системой, чатом, сайтом и социальными сетями компании.

На каких языках работают голосовые боты?

Наша система успешно обрабатывает звонки и распознаёт речь на английском, французском, немецком, турецком, итальянском, португальском и, конечно, на русском языке.

Перспективы голосовых ботов

Robovoice постоянно развивается. Растёт точность распознавания речи, синтез голоса движется вперёд – ещё немного, и бота будет не отличить от реального человека. При этом робот полностью находится под контролем клиента, не ошибается, фиксирует всю информацию в CRM и позволяет проводить максимально подробную аналитику.

Вы хотите получать от коммуникаций с клиентами максимум, а тратить при этом минимум? Протестируйте голосового бота уже сейчас:

Попробовать