А/B тесты голосовых кампаний: как и зачем тестировать скрипты | RoboVoice
8(800)550-64-86 Не нашли ответ? Напишите нам

А/B тесты голосовых кампаний: как и зачем тестировать скрипты

Основа успеха любого бизнеса – постоянные изменения. Как бы хороши ни были выстроенные вами процессы, насколько бы отлаженной ни была система, вы буквально обязаны двигаться дальше. Стазис равносилен смерти: без развития вы безнадёжно отстанете от конкурентов. Но перед тем, как внедрять какие-то гипотезы на практике, нужно оценить предполагаемый эффект от их внедрения.

Для этого используется такой маркетинговый метод, как A/B тестирование. При чём тут голосовые боты, какие результаты дают A/B тесты сценариев разговора – сегодня раскроем эти темы на реальных примерах.

Что такое A/B тестирование сценария робота для звонков?

Представим стандартную ситуацию: вы приобрели голосового бота и хотите написать максимально эффективный сценарий. У вас есть разные идеи относительно того, как реализовать тот или иной момент, и из них нужно выбрать вариант с наибольшей конверсией. Для этого и используется A/B тестирование.

Например, у вас есть два варианта приветствия, и вы хотите их сравнить. Процедура выглядит так:

  1. Первый вариант – тот, который на первый взгляд кажется более интересным – берёте за точку «А», контрольную;
  2. Второй вариант за точку «B», гипотезу;
  3. Далее все поступающие звонки делите на два равных потока: 50% контактов обрабатываются скриптом A, 50% – скриптом B;
  4. Собрав достаточный объём информации, оцениваете показатели обоих сценариев и сравниваете их как друг с другом, так и с желаемым результатом.

Обратите внимание: в ходе одного тестирования важно обращать внимание на изменения всех значимых показателей. В противном случае может получиться так, что, увеличив конверсию, вы параллельно снизите сумму среднего чека и доходы упадут. Тем не менее, цель изменений нужно формулировать чётко, к примеру: «Увеличение конверсии оформленных заказов в подтверждённые на 4% при сохранении или повышении суммы заказа».

Ключевые параметры A/B тестирования скриптов голосовых ботов

В общем случае вас интересуют:

  • Число отказов: количество звонков, прерванных до достижения результата по инициативе клиента (проще говоря, клиент бросил трубку, не дослушав до конца);
  • Показатель конверсии: процент контактов, в которых клиент успешно прошёл до конца сценария;
  • Стоимость разговора: продолжительность и средняя цена одного контакта.

Мы рекомендуем выбирать ключевые показатели в индивидуальном порядке, ориентируясь на особенности и назначение именно вашего сценария.

Практика A/B тестирования сценариев робота для звонков

Если речь идёт не о глобальных изменениях – вроде перехода с колл-центра на голосового бота – можно двигаться «маленькими шагами», проверяя гипотезу за гипотезой. Кейс из нашей практики:

IT компания, реализующая свои продукты по модели SAAS. Подтверждение заказов проводится голосовым ботом. Сценарий «А» выглядел предельно просто:

Добрый день, <Имя>! Это компания (….) Ранее вы приобретали у нас продукты <Название продукта>. Планируете ли вы продление технической поддержки?  Ответьте «да» или «нет».

  1. Согласие: Отлично! Я передам информацию, и менеджер свяжется с Вами в ближайшее время. До свидания!
  2. Отказ: Спасибо за Ваш ответ. До свидания!

Реплики бота озвучивались синтезированным, «машинным» голосом. Мы предложили заменить их на голосовые записи живого человека, без изменения самой структуры сценария. A/B тестирование проводилось в течение одного месяца, было обработано 5 664 звонка – по 50% на каждый из сценариев.

Процент клиентов, успешно дошедших до конца сценария, вырос с 82% (синтезированный голос) до 85% (живой голос). Для данного клиента это обеспечило рост выручки на 0.77%. При этом затраты на A/B тестирование окупились уже во время самого тестового периода.

Другой пример: в сценарии подтверждения заказа сравнивались два варианта приветствия. В первом случае робот с самого начала сообщал клиенту, что разговор ведёт автоматизированная система, во втором такого уведомления не было. С учётом того, что использовалась запись голоса живого человека, робота во втором случае можно было принять за оператора.

A/B тестирование велось 2 недели, было обработано 3016 звонков – по 1508 на каждый вариант сценария. Результаты показали, что первая схема (робот уведомляет, что разговор ведёт голосовой бот) даёт на 3% больше успешно завершённых разговоров, чем вторая. Это согласуется с нашей практикой: всегда лучше сообщить клиенту, что ему позвонил робот, это воспринимается более позитивно.

Мы привели самые простые примеры. Каждый сценарий уникален, поэтому изменять можно самые разные параметры, всё зависит от ваших нужд и предпочтений. Наша практика показывает, что A/B тесты – неизменно эффективный инструмент, позволяющий добиться от робота для звонков максимальной отдачи. Проконсультироваться по развитию Robovoice в вашей компании вы всегда можете с нашими менеджерами: ответим на любые вопросы.

Можно ли проводить A/B тестирование между сценарием для оператора и скриптом для голосового бота?

Разумеется. Более того, это – одна из наиболее актуальных задач, поскольку именно переход от обработки звонков сотрудниками колл-центра к Robovoice является действительно значимым изменением в работе компании. Но здесь важно учитывать, что сравнение отдельных показателей в данном случае не даст релевантных для принятия решения данных.

Скорость ответа однозначно будет выше у голосового бота. По стоимости робот тоже окажется впереди. А вот по показателю отказов и, к примеру, перекрёстным продажам преимущество во многих случаях остаётся за живым оператором.

Говоря о конкретных ситуациях: наша практика A/B тестирования показала, что при решении задачи по информированию большой клиентской базы (5500 контактов) о старте акции лучшие результаты показывает голосовой бот, а не колл-центр. При этом живой оператор дал более высокую конверсию при точечном обзвоне крупных клиентов с предложением нового оптового товара.

Общий вывод, который мы сделали: при выполнении простых сценариев на большом объёме звонков робот для звонков стабильно остаётся впереди. Если же вы хотите перевести на Robovoice более сложные скрипты и процессы, мы рекомендуем сосредоточиться на общей рентабельности метода обработки звонков – сводном показателе, который рассчитывают с учётом всех важных параметров. Например, в случае с оформлением заказа по телефону формула может выглядеть следующим образом:

Рентабельность = (полученная прибыль-упущенная прибыль)/расходы = ((средняя стоимость заказа*количество успешных контактов) — (стоимость привлечения клиента*количество отказов))/стоимость звонка*общее количество контактов

А в случае, к примеру, с массовым обзвоном по холодной базе можно использовать другую формулу:

Рентабельность = полученная прибыль/бюджет = количество полученных заказов*средний чек/ стоимость звонка*общее количество контактов

Старайтесь в любом случае сводить всё к одному ключевому показателю, тогда сравнение результатов оператора и голосового бота будет корректным. И учтите, что не все звонки в принципе можно заменить роботом: например, индивидуальную работу с особо важными клиентами лучше оставить на менеджере. Перед запуском голосового бота обязательно проведите тестирование, чётко оцените спектр решаемых им задач и помните: роботизированная система может взять на себя рутину, но она ни в коем случае не способна заменить менеджера по продажам.

Обратная связь

×

Подписаться
на рассылку