А/B тесты голосовых кампаний: как и зачем тестировать скрипты

Для этого используется такой маркетинговый метод, как A/B тестирование. При чём тут голосовые боты, какие результаты дают A/B тесты сценариев разговора – сегодня раскроем эти темы на реальных примерах.

Обратите внимание: в ходе одного тестирования важно обращать внимание на изменения всех значимых показателей. В противном случае может получиться так, что, увеличив конверсию, вы параллельно снизите сумму среднего чека и доходы упадут. Тем не менее, цель изменений нужно формулировать чётко, к примеру: «Увеличение конверсии оформленных заказов в подтверждённые на 4% при сохранении или повышении суммы заказа».

Мы рекомендуем выбирать ключевые показатели в индивидуальном порядке, ориентируясь на особенности и назначение именно вашего сценария.

Реплики бота озвучивались синтезированным, «машинным» голосом. Мы предложили заменить их на голосовые записи живого человека, без изменения самой структуры сценария. A/B тестирование проводилось в течение одного месяца, было обработано 5 664 звонка – по 50% на каждый из сценариев.

Процент клиентов, успешно дошедших до конца сценария, вырос с 82% (синтезированный голос) до 85% (живой голос). Для данного клиента это обеспечило рост выручки на 0.77%. При этом затраты на A/B тестирование окупились уже во время самого тестового периода.

Другой пример: в сценарии подтверждения заказа сравнивались два варианта приветствия. В первом случае робот с самого начала сообщал клиенту, что разговор ведёт автоматизированная система, во втором такого уведомления не было. С учётом того, что использовалась запись голоса живого человека, робота во втором случае можно было принять за оператора.

A/B тестирование велось 2 недели, было обработано 3016 звонков – по 1508 на каждый вариант сценария. Результаты показали, что первая схема (робот уведомляет, что разговор ведёт голосовой бот) даёт на 3% больше успешно завершённых разговоров, чем вторая. Это согласуется с нашей практикой: всегда лучше сообщить клиенту, что ему позвонил робот, это воспринимается более позитивно.

Мы привели самые простые примеры. Каждый сценарий уникален, поэтому изменять можно самые разные параметры, всё зависит от ваших нужд и предпочтений. Наша практика показывает, что A/B тесты – неизменно эффективный инструмент, позволяющий добиться от робота для звонков максимальной отдачи. Проконсультироваться по развитию Robovoice в вашей компании вы всегда можете с нашими менеджерами: ответим на любые вопросы.

А в случае, к примеру, с массовым обзвоном по холодной базе можно использовать другую формулу:

Старайтесь в любом случае сводить всё к одному ключевому показателю, тогда сравнение результатов оператора и голосового бота будет корректным. И учтите, что не все звонки в принципе можно заменить роботом: например, индивидуальную работу с особо важными клиентами лучше оставить на менеджере. Перед запуском голосового бота обязательно проведите тестирование, чётко оцените спектр решаемых им задач и помните: роботизированная система может взять на себя рутину, но она ни в коем случае не способна заменить менеджера по продажам.