Войти в Robovoice Вход / Регистрация

5 отличных способов потерять деньги на обзвоне клиентов

Обзвон клиентов устарел, или им просто неправильно пользуются?

Обзвон клиентов – основной инструмент коммуникации между бизнесом и его аудиторией. Сегодня разберёмся, почему одни компании получают от обработки клиентов по базе заметный рост продаж, а другие лишь выкидывают деньги на ветер. Но сначала…

Почему именно телефонные звонки?

Можно долго сравнивать плюсы и минусы разных каналов коммуникации, но один факт остаётся неизменным на протяжении многих лет:

Самый эффективный метод общения с покупателем – разговор

Причин, по которым это так, хватает. Сравним разговор с другими способами донести информацию или маркетинговое сообщение до существующих/потенциальных клиентов:

Графическая/текстовая реклама Разговор
Листовки, флаеры, визитки, страницы сайтов –такие материалы заставляют человека прикладывать усилие для получения рекламы (читать). Это создаёт дополнительный барьер перед продажей. Клиент просто слушает менеджера, не нужно напрягаться, вчитываться. Кроме того, людям проще понимать речь других людей, чем читать – шанс на продажу растёт.
Видео/аудио реклама Разговор
ТВ-реклама, YouTube, радио. Недостаток такого продвижения – его «рельсовая линейность». Бизнес вынужден использовать одно и то же сообщение для всех заказчиков, индивидуальный подход исключён. Разговаривая с покупателем, менеджер формирует предложение специально для собеседника, учитывает предпочтения покупателя, линию поведения, настроение.
Переписка с клиентом Разговор
Почта, чаты, мессенджеры – любые текстовые каналы связи лишают беседу эмоциональных полутонов, личностной вовлечённости. Такие разговоры воспринимаются более отвлечённо, клиент рассматривает предложение более критически. Позволяет менеджеру демонстрировать необходимое настроение: расположение к собеседнику, желание помочь, позитив. Эмоциональная нагрузка даёт возможность вовлечь в диалог даже скептиков, убедив их в преимуществах.

Этих причин достаточно, чтобы разговор оставался наилучшим каналом коммуникации до тех пор, пока люди не научатся обмениваться мыслями. Так почему некоторые компании отмечают более высокую эффективность других средств связи с аудиторией? Практика Robovoice показывает: чаще всего дело в одной из пяти фундаментальных ошибок.

Итак, 5 способов заказать обзвон клиентов и потерять деньги:

Способ 1: принять KPI колл-центра

Заказав обзвон клиентской базы в колл-центре, бизнес прекрасно осознаёт необходимость отслеживать результаты данной работы. Проблемным местом становится желание колл-центра предложить удобные самому подрядчику KPI:

«Оценивать будем количество удачных контактов, это разумно. Согласны?»

Нет! Не разумно. Колл-центру интересно продать услуги обзвона, а не принести прибыль компании заказчика. KPI подрядчики выбирают, исходя из этого: «удачным контактом» называют состоявшийся разговор и озвученное предложение.

Стандартная схема звонка:

– Здравствуйте! Хочу предложить товары или услуги. С кем могу поговорить?

– Что конкретно предлагаете?

Текст заказанного сообщения

– Спасибо, не интересует / хорошо, передам

Гудки.

Удачный контакт? KPI утверждают: да. На практике адресат – реальный адресат, лицо, которое принимает решение – информацию не получил. Деньги потрачены впустую.

Способ 2: отказаться от тестирования

Обзвон клиентов – лишь инструмент донесения сообщения. Результативность разговора определяет его содержание, сценарий. Разрабатывая скрипт обзвона клиентской базы, важно учитывать десятки факторов:

  • Стадию работы с заказчиком: потенциальный, текущий, повторный;
  • Степень заинтересованности в целевом действии;
  • Историю взаимодействия покупателя и бизнеса;
  • Уровень лояльности человека;
  • Время контакта, сезон.

Нередко специалисты компании не уделяют должное внимание результатам обзвона клиентов. Каждый скрипт нуждается в тестировании, адаптации под изменяющиеся потребности аудитории, регулярном аудите. Сценарий, вчера приносивший продажу за продажей, сегодня может не работать. Постоянные проверки скрипта – залог эффективности работы.

Способ 3: доверить звонки новичку

Часто встречаем заблуждение:

«Обзванивать клиентскую базу – элементарное дело»

Обзвон клиентской базы – задача для профессионала. Работать напрямую с клиентом всегда проще. Видны реакции, мимика, степень заинтересованности, создаётся более прочный контакт. Получить заявку на сотрудничество, имея лишь номер телефона и общее представление о заказчике, намного труднее.

Менеджер, обзванивающий клиентскую базу – особенно, когда речь идёт о крупных корпоративных заказчиках – должен быть суперпрофессионалом. Обязанности такого человека:

  • Досконально знать особенности бизнеса – и человека – которому поступает звонок;
  • Исключительно чутко реагировать на любые изменения голоса, тона и полутона;
  • Уметь располагать к себе, пользуясь только речью – это продвинутые навыки риторики.

Посадить на обзвон клиентов новичка и рассчитывать получить какую-то отдачу – наивный подход. Нужны профи.

Способ 4: попробовать холодные звонки

Про холодные звонки у нас есть отдельная большая статья, поэтому здесь ограничимся краткими тезисами:

  • Нарушают закон о персональных данных, если поступают частным лицам;
  • Не достигают цели, если поступают в компании;
  • Не приносят результата ни в каких случаях.

От автообзвона «по площадям» все устали. Сейчас холодная работа приносит не новое сотрудничество, а новые проблемы, нарушая закон, создавая негативное инфополе. Устаревший метод, от которого пора отказаться.

Способ 5: потратить больше, чем получить

«Обзвоним 10000 человек, 500 рублей за 50 звонков, бюджет будет 100 000» – стандартное предложение колл-центра. Насколько эффективно? Зависит от специфики ниши, отдачи и средней цены заказа в конкретном бизнесе, но факт остаётся фактом: зачастую продвижение не окупается.

Причина проста: слишком дорогие услуги. Например, информирование об акциях и распродажах приносит отличные результаты, но:

  1. Колл-центры в Москве и по России берут 12-13 рублей за такой звонок;
  2. Особой квалификации такой обзвон клиентов не требует: предложение продаёт себя само, достаточно грамотно рассказать об акции и ответить на пару вопросов;
  3. В сумме с другими расходами получается невыгодно.

Отказаться от обзвона – не вариант: нет лучшего способа донести суть предложения до клиентской базы. Зато можно сменить инструмент.

Подробно об отказе от услуг колл-центра в пользу голосового бота рассказывает другая статья Robovoice. Кратко: получается в 4-5 раз выгоднее при аналогичной эффективности, отсутствии узких мест и гарантии соблюдения скрипта.

обзвон клиентской базы

Выводы

Телефонные звонки остаются превосходным методом связи с клиентами. Продвижение услуг, предложение товаров, информирование о спецпредложениях, подтверждение заказов, повторные продажи – решаются любые задачи. Главное соблюдать три правила:

      • Тщательно готовить сценарий, следить за его чётким выполнением;
      • Звонить подготовленной аудитории, отказаться от холодных звонков;
      • Оптимизировать затраты, выбирая наиболее подходящие инструменты.

Перечисленных советов достаточно для получения от звонков максимальной отдачи. Уважая заказчиков, проявляя внимание к их интересам, бизнес добивается улучшения репутации, повышения лояльности и продаж.

Успехов!

Автор: Александр Павлов, Директор по развитию Robovoice

Дата публикации: 02.04.2020

Свяжитесь со мной

При отправке произошла ошибка, попробуйте позднее

Ваши данные отправлены!

×

Подписаться
на рассылку