Бытует мнение, что основной недостаток робота для звонков – это его неумение принимать творческие решения и вести активную беседу с клиентом. Разбираемся с тем, существует ли вообще этот недостаток и насколько он критичен.
Насколько часто вообще возникает потребность в творческом подходе?
Сама суть претензии обычно звучит так: «Голосовой бот всегда следует заранее написанному сценарию, а живой человек может отреагировать на любой поворот беседы». И это действительно так, но здесь возникает вопрос: насколько часто в массовом сегменте вообще возникает необходимость творческого подхода?
Важно понимать, что роботы для звонков, на данном этапе их развития, предназначены для замены первой линии колл-центра: операторов, которые и так не занимаются никакими индивидуальными продажами. У них нет задачи на ходу определять «боль» клиента, они не разбираются в построении воронки продаж – да и не обязаны это делать.
Такие сотрудники:
Отвечают на вопросы клиентов;
Подтверждают или отменяют заказы;
Записывают на приём к специалистам компании;
Ведут холодный обзвон по большой базе.
И во всех этих случаях оператор первой линии колл-центра работает по скрипту: сценарию, который был разработан профессиональными маркетологами и ведёт клиента по воронке. В абсолютном большинстве случаев у оператора просто нет необходимой квалификации, позволяющей отступать от этого скрипта и проявлять творческий подход, поэтому чем точнее он следует сценарию, тем лучше.
У голосового бота чёткость выполнения инструкций идеальна, человеческий фактор отсутствует. Поэтому, если сценарий написан действительно хорошо, эффективность работы робота для звонков будет даже выше, чем у оператора. Остаётся лишь сделать такой скрипт – сценарий, предусматривающий любое развитие событий.
Пишем гибкий сценарий для голосового бота
На первый взгляд кажется, что составить учитывающий все варианты развития беседы скрипт невозможно: например, всегда будут агрессивные клиенты, которые не идут на контакт и требуют индивидуального подхода. На самом же деле, в сценарии беседы можно предусмотреть любые нестандартные повороты, достаточно просто следовать простому правилу:
В любой непонятной ситуации переводим разговор на менеджера
При этом чем больше вариантов развития событий скрипт предусматривает изначально, тем меньше подобных непонятных ситуаций возникает. Соответственно, тем ниже будет нагрузка на менеджера по продажам (речь идёт именно о профессиональном «продажнике» – от первой линии колл-центра, если вы пользуетесь роботом для звонков, можно вообще отказаться).
Здесь и далее мы будем говорить о приёме звонков от клиентов, но сценарий для обзвона ботом формируется по схожим принципам.
Шаг 1: определите актуальные для клиента вопросы
Первое, что вам нужно сделать при написании сценария для голосового бота – это разобраться с тем, какие вопросы интересуют ваших клиентов в первую очередь. Хорошо, если у вас уже есть определённая статистика (например, база разговоров клиентов с колл-центром), но, если вы знаете свою целевую аудиторию, то и без неё можно обойтись.
Поставьте себя на место своих клиентов и подумайте, с какой целью они могут вам звонить. Например, в случае с абстрактным интернет-магазином это могут быть звонки для:
Изменения заказа: перенос даты доставки, просьба добавить или убрать товары и т. д.;
Получения консультации: наличие товара, его характеристики и т. д.;
Подачи жалобы: на качество товары, доставку и т. д.;
Отмены заказа.
На данном этапе критически важно то, насколько хорошо вы знаете своих клиентов и понимаете их потребности. Уделите определению актуальных вопросов максимум внимания, именно они станут фундаментом для всей дальнейшей работы.
Шаг 2: повторите шаг 1 для каждого вопроса
Теперь вы идёте на один уровень глубже: последовательно берёте каждый найденный вопрос и продумываете, что может интересовать клиента на этом этапе. Например, человек позвонил, чтобы изменить свой заказ – значит, он может попросить:
Добавить новые товары;
Убрать часть позиций;
Изменить дату доставки;
Изменить время доставки;
Изменить способ доставки;
Изменить адрес доставки;
Изменить способ оплаты.
Точно таким же образом вы прорабатываете каждый из этих вопросов. Например, если клиенту нужно добавить новые товары, он может:
Попросить добавить к заказу определённую позицию;
Перейти на другой вопрос (например, уже добавил всё, что хотел, теперь хочет часть позиций убрать);
Закончить разговор (проблема решена).
В конечном итоге, у вас будет подробная карта возможного разговора. Но это ещё не сценарий.
Шаг 3: формируем сценарий
Карта разговора даёт общее представление о том, как развивается беседа с клиентом, но для превращения её в скрипт для голосового бота важно ответить на ещё один ключевой вопрос:
«Какие задачи робот для звонков решает сам, а в каких случаях он переводит разговор на менеджера?».
Наш опыт показывает, что голосовой бот с распознаванием речи самостоятельно справляется в 90-95% случаев. Интегрированный с базой данных компании, он может:
Консультировать по всем особенностям продукта;
Принимать, подтверждать, изменять и отменять заказы;
Вести запись на приём к специалистам, сразу занося её в CRM;
Отрабатывать возражения клиентов (об этом у нас есть отдельная статья);
Вести перекрёстные продажи, например, предлагая при подтверждении заказа продукты из категории «часто покупают вместе»;
Принимать жалобы, сразу же распознавая речь и переводя их в удобный для обработки менеджером текстовый формат.
Тем не менее, всегда нужно учитывать нестандартные запросы. Например, клиент может:
Попросить внести изменения в сам продукт: сделать необычную упаковку, принять его в нерабочее время и т. д.;
Потребовать немедленного решения конфликтной ситуации: проблема со сроками доставки, качеством продукта и т. д.;
Поинтересоваться о возможности VIP-обслуживания: например, в связи с очень крупным заказом.
Во всех этих случаях робот переводит звонок на специалиста. Кроме того, нужно учитывать тупиковые ситуации – например, голосовой бот не может распознать ответ клиента два раза подряд (так бывает, когда собеседник настроен агрессивно, говорит сбивчиво и не по теме). Такие разговоры также переадресовываются менеджеру.
В результате у вас получится масштабный сценарий, предусматривающий все возможные варианты развития событий. Это и есть гибкий скрипт для голосового бота, закрывающие 90-95% потребностей клиентов, которые обращаются в колл-центр.
+7 (499) 460-41-26
+7 (499) 460-41-26
