11 способов увеличения LTV для интернет-магазина при помощи голосовых ботов

11 способов увеличения LTV с использованием голосовых ботов

LTV – Lifetime Value: метрика, отображающая полную прибыль, которую вы получаете с одного клиента на всём протяжении его сотрудничества с вами. Это один из основных показателей маркетинга: LTV в сочетании с CAC (стоимость привлечения клиента) уже достаточно для того, чтобы оценить общую рентабельность работы вашей компании. Сегодняшняя статья носит чисто прикладной характер: расскажем об одиннадцати способах увеличения LTV с использованием голосовых ботов.

Почему тема особенно актуальна именно сейчас?

С начала 2020-го года мир всё сильнее входит в экономический кризис. Пандемия, массовый переход на удалёнку, дефицит средств у бизнеса и населения – в такой ситуации люди и компании крайне неохотно ищут новые товары или услуги, а значит, вам тяжело будет найти новых клиентов.

Тем не менее, основные потребности никуда не делись – ни у организаций, ни у частных лиц. Они будут продолжать делать какие-то покупки, приобретая товары и услуги у уже знакомых поставщиков и подрядчиков. Именно поэтому получение максимальной прибыли с уже сотрудничающих с вами клиентов сейчас актуальнее, чем поиск новых покупателей.

Три подхода к повышению LTV

С помощью голосового бота вы можете:

1. Запускать определенный сценарий звонка по триггерным условиям – это могут быть, например, старт акции или «брошенная корзина»;
2. Повышать лояльность клиентов к компании: проводить опросы NPS, осуществлять контроль качества и т. д.;
3. Реализовывать цепочки касаний: возвращать ушедших клиентов, выполнять up-sell, cross-sell и т. д.

В каждом случае есть свои методы, поэтому поговорим о всех категориях подробнее.

Работа с триггерами

Можно выделить следующие подходы:

Способ 1: возврат после «брошенной корзины»

Стандартная ситуация: клиент начал оформлять заказ, выбрал несколько товаров, а потом закрыл сайт. Такое развитие событий отнюдь не говорит о том, что покупатель однозначно решил отказаться от сделки – зачастую к «брошенной корзине» приводят вполне нейтральные причины:

1. Человека отвлекли, и он забыл, что оформлял покупку;
2. Клиент рассматривает предложения разных сайтов, сравнивая их между собой;
3. Произошли технические накладки: разрыв соединения, выход из зоны Wi-Fi и т. д.

Во всех этих случаях клиент находится даже не в шаге от сделки, он уже практически её совершил. Остаётся лишь чуть-чуть «подтолкнуть»: вернуть человека к оформлению заказа. Лучший способ решения этой задачи – звонок голосового бота. Robovoice автоматически связывается с прервавшим покупку клиентом через установленный промежуток времени – например, 1-2 дня – и напоминает ему о заказе. Чтобы такой звонок не выглядел навязчиво, лучше привязать к нему спецпредложение: персональную скидку на заказ, подарок, уведомление об акции и т. д.

В отличие от СМС или письма по электронной почте, звонок однозначно привлекает внимание, ваше сообщение не пропустят. Что касается именно голосового бота: его использование обходится дешевле, чем работа оператора колл-центра, а конверсия будет сравнимой.

Способ 2: автоинформирование об акциях

Акции, скидки и распродажи – отличные методы стимуляции спроса и повышения продаж, но они работают только в том случае, если клиенты своевременно узнают о вашем предложении. Чем эффективнее будет налажена система информирования, тем лучших результатов вы сможете добиться.

Обзвон голосовым ботом по базе – оптимальный выбор:

• Робовойс в течение часа совершает тысячи звонков, оперативно сообщая каждому клиенту компании о запуске акции;
• Стоимость одного звонка минимальна, в 3-5 раз ниже, чем при работе колл-центра;
• Если вы записываете сообщение голосом живого человека, а не синтезированным, большая часть аудитории вообще не заметит разницы между разговором с голосовым ботом и беседой с оператором.

При этом система легко настраивается, точно следует сценарию и автоматически фиксирует результаты каждого разговора в базе. Робот для звонков оперативно оповещает вашу аудиторию обо всех акциях, поддерживает интерес к продукту и, тем самым, повышает LTV.

Способ 3: автоинформирование по интересам

Robovoice – это голосовой бот, который полностью интегрируется с CRM, поэтому вы можете привязать разные сценарии голосового бота к активности клиента, в том числе к его истории покупок и товарам, которыми покупатель интересовался. Подходят следующие триггеры:

• Скидки и спецпредложения на эти товары;
• Поступление товаров, которыми интересовался покупатель;
• Появление в ассортименте новой продукции, схожей с кругом интересов клиента.

Робот обзванивает «горячую» аудиторию, что обеспечивает высокую конверсию, и делает это сразу же после срабатывания триггера, автоматически. Кроме того, систему можно настроить с учётом периодов активности клиента, чтобы звонки поступали в удобное ему время. С таким подходом шанс получить дополнительные покупки возрастает до максимума.

Способ 4: обработка «Избранного»

Помимо истории покупок, вы можете учитывать поведенческие данные, собранные во время визитов клиента на сайт. В качестве точек интереса могут быть использованы:

• Товары, карточки которых были открыты в браузере клиента на протяжении долгого времени;
• Товары, по которым клиент получал консультацию;
• Товары, добавленные в «Избранное».

Всё перечисленное свидетельствует о том, что покупатель потенциально заинтересован в приобретении конкретного продукта, и этот интерес необходимо подогреть. Робот для звонков справляется с этой задачей в автоматическом режиме, без участия оператора. Вы можете настроить внутри вашей CRM звонки по любым триггерам: поступление товара, изменение расценок, скидка, старт акций, в которых участвует товар, и т. д.

Кроме того, если ваша CRM может генерировать персональные промокоды, дающие скидку на товары, которые интересуют конкретно этого покупателя – и в сценарии Robovoice можно предусмотреть отправку их клиенту. Например:

«Добрый день! В ресторане «ЧитоГрито» действует 30% скидка на доставку пиццы для клиентов. Хотите получить промокод?

• Если да: Отлично, промокод отправлен вам по СМС. Приятного аппетита!
• Если нет: Хорошего вам дня. До свидания.»

Такие акции помогают повысить привязанность пользователя к бренду и дополнительно увеличить LTV.

Работа с привязанностью к бренду

Также голосовые боты идеально подходят для повышения общей лояльности аудитории к компании. Вы можете использовать следующие методы:

Способ 5: программы лояльности

Чем дольше клиент остаётся именно вашим клиентом, тем больше прибыли он принесёт компании. Грамотно реализованные программы лояльности – один из наиболее распространённых методов повышения привязанности к бренду и увеличения LTV, а голосовые боты помогают поднять его эффективность до максимума (особенно, если у вас накопилась огромная клиентская необработанная база):

1. Робот для звонков берёт на себя активацию клиента в программе лояльности и сбор необходимых данных, избавляя покупателя от необходимости тратить время на заполнение анкет. Меньше порог входа = больше участников в программе = более серьёзный рост среднего LTV;
2. Голосовой бот удерживает клиентов в программе. Например, с помощью CRM вы можете отслеживать людей, давно не совершавших у вас покупки и не использовавших свои баллы, и запускать сценарий робота: он свяжется с ними и напомнит о возможности получить персональную скидку;

Кроме того, с помощью Robovoice вы сможете сделать программу лояльности по-настоящему удобной. Позвонив на горячую линию, клиент моментально получит данные о своём балансе баллов и обо всех актуальных способах потратить их с максимальной выгодой. А чем удобнее программа, тем охотнее ей будут пользоваться.

Способ 6: повышение NPS

Виральное продвижение – одно из самых эффективных. Во-первых, люди охотнее доверяют советам своих знакомых, чем рекламе бренда. Во-вторых, оно не требует постоянных инвестиций: достаточно создать у человека желание рекомендовать именно вас.

Чтобы оценить готовность аудитории рассказывать о бренде в позитивном ключе, маркетологи используют индекс Net Promoter Score. Подробно о нём мы уже говорили в отдельной статье, поэтому здесь остановимся лишь на ключевом моменте: обзвон голосовым ботом – лучший способ получить актуальные данные по NPS ваших клиентов.

Robovoice свяжется с каждым покупателем, уточнит его готовность рекомендовать бренд своему окружению и, если эта готовность ниже ожидаемой, выяснит причины такого отношения. В результате вы получите прозрачную статистику, необходимую для повышения качества работы с аудиторией компании. Главное, грамотно выстроить сценарий звонка.

Способ 7: приведи друга

Один из самых простых методов повышения NPS – это акции, непосредственно стимулирующие интерес клиентов рекомендовать бренд своим знакомым. Например, вы можете запустить групповую программу лояльности, позволяющую друзьям копить баллы вместе. Хорошо работают и стандартные предложения вида «Приведи друга и получи скидку 10% на следующий заказ».

Робот для звонков берёт на себя информирование клиентов о новой акции. Обзвонив ваших заказчиков, Robovoice подробно расскажет им о спецпредложении, ответит на все вопросы, сгенерирует и отправит персональную реферальную ссылку. В итоге вы получите новых клиентов с минимальными затратами, а охват кампании при этом будет максимальным.

Способ 8: контроль качества

Робот звонит клиенту, который недавно совершил у вас покупку, и:

1. Уточняет, всем ли покупатель доволен. Таким образом вы проявляете внимание к аудитории, повышаете её лояльность к бренду и, одновременно с этим, получаете прозрачную обратную связь;
2. Информирует его об акциях на товары из группы «часто покупают вместе», исходя из состава заказа. Либо предлагает персональную скидку на следующий заказ. Либо приглашает принять участие в программе лояльности и т. д.

Звонок контроля качества – очень удачный момент для создания «крючка» на новые покупки. Клиент «горячий», у звонка есть объективная причина, поэтому собеседник будет настроен положительно и, скорее всего, выслушает предложение голосового бота полностью.

Работа с продажами

И, наконец, робот для звонков повышает LTV при помощи прямых продаж:

Способ 9: Cross-Sell

Робот для звонков полностью берёт на себя нагрузку по подтверждению сделанного в интернет-магазине заказа, и это – ещё один удачный момент для повышения продаж. Вы можете заранее настроить в CRM группы сопутствующих товаров, тогда Robovoice может:

1. Подтвердить оформленный заказ;
2. Предложить клиенту добавить к нему наиболее подходящие по цене и типу товары;
3. В случае согласия сразу же обновить заказ.

С учётом того, что звонок для подтверждения заказа и так является одним из основных этапов сделки, вы практически не несёте дополнительных расходов (незначительным увеличением длительности разговора можно пренебречь). Достаточно один раз настроить систему, и дальше она будет работать над перекрёстными продажами в автоматическом режиме. В то же время клиент уже заинтересован в заказе, поэтому он выслушает новое предложение – и, с определённой вероятностью, согласится на него.

Способ 10: Up-Sell

Принцип работы очень похож на описанный в предыдущем пункте, но теперь робот для звонков увеличивает средний чек путём продажи клиенту более дорогого товара. Robovoice может:

• Предложить заменить выбранную модель на продукт более высокого уровня с незначительной доплатой (к этому предложению можно привязать персональную скидку или бонус);
• Предложить дополнительные опции: чехол для телефона, салфетки для протирки монитора и т. д.

Данные параметры вы можете настроить в своей CRM или другой системе, если у вас предусмотрены такие функции.

Способ 11: цепочки касаний

Технически это те же самые перекрёстные продажи, но предполагающие взаимодействия на всём протяжении жизненного цикла клиента. Например, покупатель однажды заказал у вас сборный бассейн, тогда голосовой бот:

• Позвонит ему в середине весны и предложит услуги по чистке бассейна;
• Позвонит осенью и предложит консервацию бассейна на персональных условиях.

В отличие от человека, система никогда ничего не забывает и способна работать с базой любого объёма. Между «касаниями» может быть временной промежуток в несколько месяцев, и всё равно робот для звонков свяжется с клиентом в наиболее удачный момент.

Подводя итог: голосовые боты подходят для использования в связке с любым методом повышения LTV. Они заменяют первую линию колл-центра, удешевляют и упрощают коммуникацию с клиентом, помогают поддерживать внимание аудитории к бренду. И всё это в автоматическом режиме, практически без участия человека.

Звоните, поможем настроить Robovoice для вашего бизнеса!

Или закажите бесплатный тест-драйв нашего голосового бота.