Продвигая Robovoice, мы часто сталкиваемся с одним и тем же возражением: «Робот – это хорошо, а у живого оператора колл-центра конверсия не будет выше?». На первый взгляд, вопрос выглядит обоснованно. Но давайте посмотрим, как дела обстоят на самом деле, если учитывать все факторы? Мы провели небольшое исследование и готовы поделиться результатами.
Для тестирования Robovoice мы совместно с одним из наших клиентов – крупной компанией, имеющей сотни офисов в разных городах России (название, к сожалению, раскрыть не можем) – провели очень простой эксперимент. Всем клиентам, обратившимся в фирму впервые, в течение трёх дней перезванивает контроль качества. По нашей договорённости в течение месяца половине клиентов звонили менеджеры, а другой половине – голосовой бот Robovoice.
Оператор колл-центра | Робовойс | |
Стоимость звонка | 12-15 рублей | 4-7 рублей |
Процент людей, прошедших опрос | 85% | 40% |
И действительно, общий процент конверсии у голосового бота вдвое ниже, но есть один важный момент: актуальность собранных данных. Операторам колл-центра 97% опрошенных сообщали, что всем довольны, и только 3% указывали на какие-то проблемы. В случае с роботом-оператором довольных респондентов оказалось 86%, а оставшиеся 14% активно сообщали о недостатках в работе компании.
Получается, что автоматический обзвон клиентов с Robovoice собирает более прозрачные – и более ценные для дальнейшего анализа – данные. Людям неудобно сообщать негатив другому человеку, а с роботом подобной проблемы не возникает. В конечном счёте при опросе, проведённом колл-центром, только каждый 40-й человек из обзвоненных давал компании полезную информацию, тогда как робот получал её у каждого 18-го.
Опросы – это хорошо, а как обстоят дела с продажами?
По продажам с нами любезно поделился статистикой другой клиент, три месяца назад перешедший с услуг колл-центра на автоматический обзвон клиентов с Robovoice. Его компания предлагает услуги удалённо, по всей России, и он предоставил такие данные (статистика за последний месяц, тысячи звонков):
Оператор колл-центра | Робовойс | |
Успешно (клиент обратился) | 3% | 1.8% |
Промежуточно (клиент дослушал) | 27% | 16% |
Безуспешно (клиент бросил трубку) | 31% | 35% |
Оставшиеся звонки – это те, в которых до клиента не удалось дозвониться.
И действительно: робот-оператор показывает конверсию ниже, в среднем на 40%. Но при этом:
В итоге всё сводится к очень простому выводу:
Если человек за полтора часа работы приведёт вам одного клиента (около 30-и звонков, конверсия 3%), то робот-оператор приведёт 18!
Небольшое отставание в эффективной конверсии с лихвой компенсируется крайне высокой рентабельностью: робот-оператор делает работу быстро, берёт за звонок в 3 раза меньше и никогда не ошибается.
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "РОБОВОЙС"
127273,ГОРОД МОСКВА,АЛ. БЕРЁЗОВАЯ,Д. 5А,СТР. 6,ЭТАЖ АНТРЕСОЛЬ 1 ПОМ 34
8 (499) 460-41-26
ИНН: 9715347247
Вы зарегистрированы на вебинар.
Доступ к виртуальной комнате придет
Вам на email
Спасибо.
Мы скоро с вами свяжемся.