Говорит робот: «Подтвердите ваш заказ». Основные причины, почему стоит выбрать голосового бота для подтверждения заказов с сайта

Основной смысл любой автоматизации прежде всего в том, чтобы избавить человека от необходимости выполнять однообразную, рутинную работу. Зачем тратить время оператора на подтверждение заказов с сайта, если робот для звонков справится не хуже (а на самом деле, забегая вперёд, даже лучше)? В этой статье поговорим о том, как использовать голосового бота для подтверждения заказов.

Зачем вообще этим заниматься?

«Работает – не лезь»: зачем переводить задачу на голосового бота, если она успешно решается силами колл-центра? Ответ простой: выгодно. Даже не так, очень выгодно. Вот, например, реальные данные из нашей практики – кейс, описывающий сотрудничество Robovoice с крупным маркетплейсом брендовой одежды и аксессуаров.

И это – достаточно средние результаты, на которые вполне можно ориентироваться. Наша практика показывает, что перевод подтверждения заказов на робота для обзвона позволяет сократить расходы на решение этой задачи в 4-6 раз. При этом будут устранены многие характерные для колл-центра проблемы: сократится время ожидания звонка, исчезнут связанные с нехваткой операторов «узкие места».

Как выглядит сценарий работы голосового бота, подтверждающего заказы?

Для каждой компании скрипт звонка роботом настраивается индивидуально, под соответствующие бизнес-задачи – он может включать столько этапов, сколько необходимо. При этом для непосредственного подтверждения заказа достаточно самого простого сценария, а менеджеры Robovoice всегда готовы помочь с созданием скрипта любой сложности.

К примеру, для описанного выше кейса составленный нами сценарий выглядел следующим образом:

Схема работы:

1. Клиент размещает на сайте заказ, и все данные регистрируются в CRM. Что именно куплено, как зовут клиента, куда нужно доставить покупку – всё необходимое;
2. Интегрированный с CRM голосовой бот в ту же секунду получает всю эту информацию и созванивается с клиентом;
3. После приветствия робот уточняет, актуален ли заказ, проговаривая название заказанного товара – благодаря функции синтеза речи, вопрос звучит естественно. Далее диалог проходит по одной из трёх веток:
   1. Если клиент отказывается от заказа, бот уточняет причину и выставляет заказу статус «Отменён»;
   2. Если клиент подтверждает заказ, робот уточняет желаемую дату доставки и прощается;
   3. Если у клиента есть вопросы, робот либо отвечает на них самостоятельно – это возможно при дополнительном расширении скрипта – либо переводит звонок на оператора.

Все ответы клиента сразу же распознаются системой, переводятся в текстовый формат и заносятся в CRM. Таким образом, на обработку одного заказа уходит минимально возможное время.

Описанного выше сценария достаточно для того, чтобы 75% всех заказов полностью обрабатывались голосовым роботом. На живого оператора переводится только один звонок из четырёх – это те случаи, когда у клиентов есть нестандартные вопросы.

Насколько сложным может быть сценарий звонка?

Настолько, насколько необходимо. В состав скрипта можно добавить:

• Любое количество уточняющих вопросов;
• Работу с возражениями: например, предложение скидки или подарка в случае, если клиент решил отказаться от заказа;
• Самостоятельные ответы голосового бота на наиболее распространённые вопросы: упаковка, время дня, в которое будет доставлен заказ, доступные цвета товара и т. д.;
• Перекрёстные продажи: вы можете указать в CRM пары «часто покупают вместе», и робот будет автоматически предлагать клиенту расширить его заказ;
• Триггеры привлечения повторных покупок – например, отправку персонального промокода после подтверждения заказа или предложение «Привести друга»;
• Опросы по качеству обслуживания – в том числе интегрированные с бонусными системами («Пройдите опрос, получите подарок»).

За счёт системы распознавания речи и интеграции с CRM робот для обзвона действительно может заменить живого оператора в 90-95% случаев. Главное – грамотно прописать сам сценарий.

На что обращать внимание при создании скрипта?

Три основных момента, которые мы рекомендуем учесть:

1. Старайтесь формулировать вопросы максимально коротко и понятно:
   1. «Добрый день! Это автоматическая система информирования магазина Онлайн-Трейд, звонок с целью подтверждения заказа» – плохое приветствие;
   2. «Здравствуйте! Вы оставляли заказ в интернет-магазине Онлайн-Трейд?» – хорошее.
2. Два коротких вопроса лучше, чем один с несколькими вариантами ответа. Например, вы хотите уточнить дату и время доставки – разделите этот вопрос на две части:
   1. «Какого числа Вы хотите получить заказ?»;
   2. «В какое время курьеру подъехать?».

В этом случае точность распознавания речи будет более высокой;

3. Разделите скрипт на обязательную и дополнительную части. Обязательная часть – это минимум вопросов, необходимый для непосредственного подтверждения заказа. Дополнительная – перекрёстные продажи, уточняющие вопросы, контроль качества, бонусы и т. д. В этом случае процент отказов из-за продолжительности звонка будет минимальным.

Кроме того, необходимо предусмотреть возможность перевода заказа на оператора. Предусмотреть все варианты развития беседы невозможно: у некоторых клиентов всё равно возникнут необычные вопросы, требующие творческого подхода. В этом случае робот для звонков должен предложить клиенту продолжить разговор с живым человеком.

Подводя итоги: 3 причины использовать для подтверждения заказов Robovoice

Перевести подтверждение заказов на голосового бота выгодно, потому что робот:

1. Выгоднее. В среднем подтверждение одного заказа с помощью роботизированной системы обходится в 4-6 раз дешевле, чем решение той же задачи с помощью колл-центра. Вы легко сможете снизить свои расходы по этому направлению на 70% и более;
2. Масштабируется легче. Если у вас бывают резкие скачки количества звонков, возникает «бутылочное горлышко»: колл-центр неспособен быстро справиться с ростом нагрузки, часть клиентов теряется. Робот может совершать тысячи звонков одновременно, поэтому вашим клиентом не придётся ждать подтверждения заказа – система позвонит им в течение минуты;
3. Работает точнее. В случае с живым оператором всегда присутствует человеческий фактор. Менеджеры путают названия товаров, отступают от скрипта, невнимательно записывают адрес и дату доставки в CRM. Голосовой бот с распознаванием речи не делает ошибок: он чётко следует сценарию и сразу же заносит все данные клиента в CRM.

Выгодная цена, стабильность и надёжность – вот причины, по которым голосовой бот идеально подходит для обзвона с подтверждением заказа. Кроме того, его работу очень легко контролировать: все звонки записываются, а ответы клиента сразу же переводятся в удобный для анализа текстовый формат.

Попробуйте, и убедитесь в преимуществах такого решения сами!