Для многих b2b и b2c компаний обзвон клиентов – это эффективный инструмент наращивания объемов продаж и увеличения прибыли. Результативность обзвона зависит не только от степени проработки скриптов, но и качества самой базы контактов. Разберем, 5 способов сбора контактной базы для обзвона и особенностях его автоматизации с помощью голосовых роботов.

Что такое холодные, теплые и горячие клиенты и как с ними работать?

Прежде чем перейти к методам сбора контактов, обсудим сегментацию клиентов и почему это важно. В продажах обычно выделяют три типа контактов: холодные, теплые и горячие. Это разделение помогает качественно выстроить стратегию коммуникаций с аудиторией и добиваться лучших результатов при меньших усилиях со стороны маркетинга и продаж.

• Холодная база клиентов включает в себя контакты, с которыми вы еще не взаимодействовали. Данная аудитория чаще всего не имеет представления о вашей компании, ее продукции или услугах и, следовательно, требует более активной работы для убеждения в покупке. Это наиболее сложная база для обзвона, в работе с которой менеджеры часто сталкиваются с отказами и неприветливым общением из-за чего быстро выгорают. Цель коммуникации с этим типом клиентов: отсеять нецелевых, а остальных заинтересовать в продукте или услуге.
• Теплая база клиентов – потенциальные клиенты, которые проявили интерес к вашей продукции или услугам, но еще не совершили покупку. Например, это клиенты, которые посетили ваш сайт, подписались на социальные сети бренда или оставили неоплаченную корзину в интернет-магазине. Эти клиенты уже знакомы с вашей компанией и им легче принять решение о покупке. Это более перспективная аудитория, но они всё ещё могут нуждаться в дополнительной мотивации для целевого действия. При работе с данными клиентами важно ориентироваться на повышение заинтересованности в продукте, а также формировании потребности в продукте и доверия к бренду.
• Горячая база клиентов – контакты, уже проявил явный интерес к вашим продуктам и, возможно, даже совершил покупку. Обзвон таких клиентов может способствовать удержанию и дополнительным продажам.

Как собрать актуальную базу номеров?

Теперь перейдем к практическим методам сбора контактов для обзвона. Существует несколько способов, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки:

1. Сбор контактных данных из открытых ресурсов вручную. Этот способ формирования базы больше подходит для b2b-сегмента и обеспечит высокое качество лидов, так как вы можете задать четкие критерии отбора. Тем не менее, потребуются ресурсы, например участие менеджеров отдела продаж. Какие источники можно использовать для сбора данных:
   • Онлайн-справочники (например, РБК, Контур.Компас, Сбис и другие).
   • Поисково-информационные сервисы и сайты (2ГИС, Яндекс.Карты, Google Maps и прочие).
   • Социальные сети и мессенджеры (ВКонтакте, Одноклассники и так далее).
   • Сервисы по поиску клиентов (например, Контур.Компас), которые предлагают более полную информацию, но могут быть платными.
   • Сайты с вакансиями (HH.ru, SuperJob и другие).
2. Парсинг данных – процесс автоматизированного извлечения контактной информации, в частности номеров телефонов и email из различных онлайн-ресурсов (сайтов, социальных сетей и т.д.) с помощью специальных программ (парсеров). Такой подход экономит время на формирование контактной базы и отличается невысокой стоимостью. Это отличная альтернатива ручного сбора контактов. Однако, стоит учесть и недостатки, главные из которых высокая доля неактуальных данных и риск нарушения законодательства о защите персональных данных.
3. Покупка базы номеров. Если нет времени или ресурсов для сбора данных вручную, вы можете рассмотреть вариант покупки базы номеров у специализированных агентств, которые используют разные методы формирования массива данных. Ряд агентств могут выгрузить нужную базу номеров телефонов с онлайн-ресурсов, например посетителей вашего сайта. Тем не менее, данный метод имеет ряд недостатков из-за чего мы не можем его рекомендовать. Готовые массивы контактов часто содержат множество устаревших номеров и не соответствуют целевой аудитории.
4. Вебинары, митапы, презентации и другие события. При регистрации участников на ваши мероприятия вы можете запросить их контактные данные, что позволит вам создать базу клиентов, которые проявили интерес к вашей тематике.
5. Сегментация собственной базы клиентов. Регулярно анализируйте поведение ваших покупателей. Вы сможете выделить такие сегменты покупателей, которые прекратили совершать покупки или отказались от ваших услуг. С помощью обзвона можно вернуть ушедших и активизировать спящих клиентов.

Как запустить и автоматизировать обзвон?

После сбора базы контактов необходимо перейти запуску обзвона:

• Подготовьте базу. Очистите базу от дубликатов. Выделите холодных, теплых и горячих клиентов.
• Разработайте стратегию продаж. Определите цели обзвона и какие результаты вы ожидаете получить. Для каждой базы клиентов задачи коммуникации будут разными, поэтому сценарии и офферы будут отличаться. Горячим клиентам можно предлагать скидку за повторную покупку, теплым – бесплатный период использования продукта, холодным – приглашение на индивидуальную встречу или вебинар.
• Напишите скрипты. Детально продумайте скрипты для голосовых роботов и отдела продаж, учитывая тип клиента. Оцените какие коммуникации можно автоматизировать и передать голосовому роботу полностью, и какие возможно потребуют помощи специалиста и заранее настройте ветку перевода на оператора.
• Создайте голосового робота. Настройте несколько рекламных кампаний для каждого сегмента клиентов на платформе Robovoice.
• Интегрируйте голосового бота с CRM. Это упростит работу с данными о клиенте и автоматизирует бизнес-процессы, например, запись на прием или бесплатную консультацию.
• Анализируйте результаты. Настройте цели, чтобы контролировать автообзвон и иметь возможность оперативно улучшать сценарий.

Платформа Robovoice позволит вам:

• Запустить автоматизированный обзвон за несколько часов без необходимости программирования с помощью пользовательского конструктора.
• Совершать 36,000+ звонков в сутки.
• Упростить внесение изменений в CRM-систему и собирать подробную статистику каждого звонка.
• Снизить нагрузку на отдел продаж или колл-центра.

Умный робот Robovoice поможет вам повысить конверсию холодных звонков и ускорить прогрев теплых клиентов. Платформа Robovoice открытая, поэтому вы можете начать создавать своего первого голосового робота уже сегодня. Если у вас остались вопросы или вам нужна помощь, мы всегда готовы вам помочь.