Повышаем конверсию по принципу «разделяй и продавай»

Что даёт лучшие результаты: индивидуальный подход к каждому клиенту – или один и тот же шаблон на всех? Ответ очевиден, но можно ли вообще совместить индивидуальный подход с массовым обзвоном? В какой-то степени да: если грамотно провести сегментацию базы контактов.

Что такое сегментация?

Сегментация – это разделение Вашей аудитории на различные группы (или сегменты), в рамках которых потребители имеют схожие или аналогичные запросы. Простейший пример: оптовые заказчики и розничные покупатели. И те, и другие могут быть Вашими клиентами, но у них разные потребности и предпочтения. Ключевой момент для оптовиков может вообще не интересовать розницу и наоборот. Поэтому для успешной продажи к этим двум группам нужен совершенно разный подход.

Сегментация аудитории может быть как поверхностной, по очевидным критериям (опт/розница, пол, возраст), так и более глубокой, сделанной по анализу конкретно Вашей аудитории. Во втором случае каждый клиент получит своё коммерческое предложение: уникальное, отвечающее именно на его «боли», эффективное. Такой подход работает, когда клиентов мало – десяток или два, и они хорошо известны – но что делать, если аудитория большая? Как провести сегментацию?

3 базовых критерия отбора

Мы предлагаем Вам для начала разделить свою аудиторию по 5-и признакам – этого будет достаточно, чтобы подготовить эффективные сценарии обзвона.

Критерий 1: Активность

Здесь достаточно выделить две категории:

Критерий 2: Интересы

Очень гибкий и вариативный параметр, напрямую зависит от Вашего ассортимента. Разделение на «оптовиков» и «розницу» – это как раз сегментация по интересам. Постарайтесь выделить все категории клиентов с общими интересами:

· Всех, кто интересуется одинаковыми объёмами закупок;

· Всех, кто интересуется одними и теми же товарами/категориями товаров. Например, Вы продаёте корма для собак: имеет смысл сегментировать аудиторию по сегментам эконом/средний класс/премиум, а также по весу и размерам собаки.

Потом каждой группе предлагайте в первую очередь то, что им интересно – ну и про сопутствующие товары не забывайте.

Критерий 3: Жизненный цикл клиента

Разделите новых клиентов, периодических (например, 1 покупка в месяц-три) и постоянных (например, еженедельные покупки): первых нужно будет вовлечь в работу, вторых – закрепить, с третьими Вы хотите увеличить средний чек. Ступеней может быть больше – и, скорее всего, у Вас уже есть привязанные к «жизненному циклу» рекомендации по работе с клиентами. Просто перенесите их на скрипты для обзвона.

Какие ещё критерии можно использовать?

На самом деле, любые, которые кажутся Вам значимыми. Город и регион проживания клиента, время с даты последней покупки, пол и возраст – подходят любые варианты. Просто представьте себе свою аудиторию: какие группы людей Вы в основном видите? С кем из них можно работать по одной схеме, а кому нужен другой подход? Это и есть сегментация.

Именно грамотное разделение аудитории позволяет сделать каждому обратившемуся к Вам человеку предложение, которое интересно именно ему. Сегментируя клиентов, разрабатывая для разных групп покупателей/заказчиков разные скрипты, мы можем увеличить конверсию при обзвоне роботом в 2-3 раза – и именно поэтому мы уделяем сегментации такое внимание.