Скрипты: 5 способов увеличить конверсию

Robovoice идеально справляется с обзвоном большой базы клиентов, но наш робот – всего лишь исполнитель: он работает по Вашему скрипту. А значит, конверсия в большой степени зависит от того, насколько этот скрипт грамотно составлен.

Мы подготовили для Вас 5 советов, следуя которым Вы сможете добиться отличных результатов – как в обзвоне по своей базе, так и в «холодных» звонках.

Совет 1: Чётко определяйте цель контакта

Вы, скорее всего, прекрасно знаете, чего хотите в конечном итоге: увеличения продаж. Но для построения эффективного скрипта понимания итоговой цели недостаточно, нужно ясно представлять себе цель конкретного звонка. Это может быть:

• Обращение к менеджеру;
• Заявка на сайте;
• Запрос на коммерческое предложение;
• Прямая продажа;
• Создание доверия к бренду (это к моменту о контроле качества и обратной связи);
• Выяснение потенциала клиента: что он готов заказать и сколько?
• Сбор данных о потенциальной аудитории для сегментирования;
• Повышение интереса к продукту у «горячих» клиентов.

И так далее. Всегда прорабатывайте цель звонка каждой группе клиентов – и выстраивайте цепочку звонков таким образом, чтобы в конечном итоге они приводили к продажам. По каждому звонку Вы должны точно знать, чем конкретно этот контакт помогает в достижении главной цели: если не можете сформулировать, меняйте этот скрипт.

Совет 2: Убирайте всё лишнее

Люди ценят своё время: чем меньше вопросов в звонке, тем лучше. Чем меньше говорит робот, тем лучше. Допустим, у Вас сформулирован вопрос: «Здравствуйте, Евгений, это Robovoice от компании «Имярек», Вам удобно сейчас говорить?». Посмотрите на него внимательно, если убрать выделенные красным слова, станет только лучше: «Здравствуйте, Евгений, это компания «Имярек», Вам удобно говорить?» – фраза занимает меньше времени, её с большей вероятностью дослушают.

Далее второй вопрос: «Вы покупали у нас пиццу, готовы ответить на несколько вопросов и получить скидку?». Так формулируют очень часто, но присмотритесь: этот вопрос вполне можно соединить с предыдущим. Получится:

«Здравствуйте, Евгений! Вы покупали в «Имярек» пиццу – ответьте всего на два вопроса и получите скидку! Готовы?».

И Вы уже сократили свой скрипт вдвое – а это всего лишь первые два вопроса. Безжалостно вырезайте всё, что можете вырезать, оставляя лишь самое необходимое, и люди будут дослушивать Вас чаще.

Кроме того, Вы сократите и свои расходы: в Робовойс действует посекундная тарификация, поэтому чем короче разговоры, тем меньше Ваши затраты.

Совет 3: Дайте клиенту пользу

Частично мы уже затронули этот приём в прошлом разделе, когда пообещали скидку за ответы на опрос. Клиент с большей вероятностью дослушает звонок и пройдёт скрипт до конца, если в конце он что-то получит. Это может быть:

• Материальная выгода: скидка, промокод или подарок;
• Полезный контент: доступ на вебинар, брошюра на почту и т. д.;
• Решение проблемы: «Вы интересовались проектами домов, ответьте на 3 вопроса, и я пришлю Вам идеально подходящие варианты».

Такой подход не касается автоматизированных подтверждений доставки или заказа – в этом случае люди дослушивают звонок, потому что они изначально заинтересованы в его результате – но очень актуально, если основной целью кампании является лидогенерация.

Выясняя заинтересованность клиента в Вашем продукте, сразу указывайте УТП – лучше всего, в самом начале скрипта. Создайте человеку мотивацию дослушать предложение и согласиться на беседу с менеджером, например, вот таким сценарием: «Здравствуйте! При заказе проекта на дом сегодня дарим 30% скидку на кровельные работы…». Найдите, что Вы можете предложить своему клиенту – и предложите это в самом начале сценария, тогда вероятность продажи будет выше.

Совет 4: Тестируйте скрипты

Лучше всего, на небольшой аудитории: например, несколько сотен контактов – в зависимости от масштаба кампании. Проводя тест, Вы получаете реальные данные по конверсии подготовленного сценария и чётко видите узкие места, на которых человек «отваливается». С каждым из них нужно будет поработать, причём особое внимание уделяйте прерываниям в середине скрипта. Если нежелание тратить время в начале – естественный момент, то однотипные отказы на определённом шаге – это явный сигнал, что что-то пошло не так.

Совет 5: Избегайте возражений

При работе «вживую» менеджер должен чётко проработать все возможные возражения клиента, но у массового обзвона другие правила. Если у человека возникнет возражение, он не будет обсуждать его с роботом, а просто повесит трубку – именно поэтому скрипт должен быть построен таким образом, чтобы смущающих человека моментов просто не возникало. Это, кстати, ещё одна причина пользоваться максимально короткими сценариями. Хорошо работает простая схема:

• Приветствие, анонс разговора, обещание пользы для клиента – всё в одно предложение;
• Очень кратко доносим/получаем самую важную информацию. В идеале не более трёх ответов-вопросов;
• Прощаемся, выводя клиента на целевое действие.

Чем короче скрипт, тем лучше. И не задавайте клиенту лишних вопросов: только самое необходимое.

Следуйте этим 5-и советам, и эффективность голосового бота Robovoice Вас приятно удивит!