К нам обратился директор по маркетингу одного из крупных сетевых Автосалонов. Задача состояла в том, что нужно автоматизировать входящие и исходящие вызовы с помощью Голосового бота:
Объемы – 200000 звонков в месяц, 6000 звонков в день.
Телефония – Asterisk. CRM – 1C.
На встрече мы проговорили, что сейчас наиболее остро стоит необходимость решения следующих проблем:
Для решения этой проблемы необходимо внедрить систему, позволяющую реализовать автоматический исходящий обзвон клиентов, который позволит быстро собирать данные от клиентов о качестве оказываемого сервиса, информировать об акциях и предложениях, подтверждать с клиентом согласованные активности (например запись на ТО). А также автоматизировать входящие звонки для возможности решения вопросов с клиентами любой категории.
Для начала мы сделали 2 тестовых обзвона на небольшую группу контактов клиента (несколько сотрудников автосалона): исходящий вызов по скрипту клиента c опросом качества обслуживания и входящий вызов запись на ТО.
Любой сценарий сначала мы рекомендуем протестировать внутри компании или на небольшой тестовой группе контактов клиентов. По результатам аналитики и/или прослушанных записей разговоров можно оценить, все ли варианты ответов клиентов были учтены при создании структуры сценария и исправить возможные ошибки. При необходимости – внести изменения.
После теста выявили 3 недочета:
Провели работу над ошибками:
Приоритет – это, можно сказать, вариант, по какой ветке сценария пойдет звонок. Измеряется в числовом эквиваленте от 1 до 9. Например, самый высокий приоритет – это «1». Такое значение говорит системе, по какому соединению пойти в первую очередь, что позволяет ускорить ответ робота по приоритетной ветке. Если приоритеты проставлены неверно, то Робот может допустить ошибку при звонке.
Распознавание – имеет два переменных параметра:
Вместе с клиентом решили вместо синтеза речи использовать медиа-файл с записью голоса.
Скрипт исходящего звонка в сервисе Robovoice: контроль качества
После 2-го теста ошибки были исключены. Параллельно приступили к интеграции сервиса с системами клиента: телефонией Asterisk и CRM 1С. Голосовой бот Robovoice является открытой системой. Она предоставляет возможность для интеграции практически с любыми внешними программами и оборудованием на основе общепризнанных открытых стандартов и протоколов передачи данных. На интеграцию ушло около недели.
После интеграции робота с CRM клиента программа может брать данные для обзвона из системы клиента и автоматически заносить изменения самостоятельно. Например, если звонит человек, уже пользовавшийся услугами автосалона, робот обратится к нему по имени, выслушает его вопрос или проблему, найдет по ключевым словам ответ в базе или решение и проговорит его. В итоге абонент может и не заметить, что разговаривает с программой, а не с живым оператором.
Для настройки входящих звонков мы также провели тестирование сценария для приема входящих звонков с определением вопроса, помощи клиенту, и, при необходимости, перевода звонка на менеджера.
После теста выявили недочеты:
Исправили ошибки:
Транзитивным узлом называется блок в сценарии скрипта, при установке которого редактирование соединения не требуется, так как робот не будет дожидаться ответа или действия абонента и сразу перейдет к следующему блоку.
В результате автоматизация звонков позволяет обслуживать клиентов Автосалона 24/7 без перерывов на обед и выходных, а также достигать поставленных задач и целей.
Голосовой бот обрабатывает до 6000 звонков за день. Номера телефонов автоматически берутся из базы данных CRM. Причем робот-оператор умеет параллельно и звонить сам, и принимать звонки от потенциальных клиентов сразу на несколько номеров. Это позволило решить проблему вечного «ваш звонок очень важен для вас»: клиентам не нужно слушать предписанные сообщения и надоевшую музыку, чтобы получить ответ на свой вопрос.
После внедрения системы количество принятых заявок увеличилось до 100%, контакт-центр стал круглосуточным 24/7, а время ожидания соединения сократилось до 0 секунд.
Основное преимущество системы перед оператором call-центра в том, что она может намного быстрее оперировать скриптами разговоров и совершать звонки нескольким клиентам одновременно, что позволяет ей намного эффективнее собирать обратную связь. Это выгодно компании не только в разрезе качества сбора обратной связи, но и в экономическом плане.
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "РОБОВОЙС"
127273,ГОРОД МОСКВА,АЛ. БЕРЁЗОВАЯ,Д. 5А,СТР. 6,ЭТАЖ АНТРЕСОЛЬ 1 ПОМ 34
8 (499) 460-41-26
ИНН: 9715347247
Вы зарегистрированы на вебинар.
Доступ к виртуальной комнате придет
Вам на email
Спасибо.
Мы скоро с вами свяжемся.