Как эффективно провести опрос? Голосовые боты для автоматизации сбора обратной связи

Опросы являются важным инструментом для бизнеса, позволяя компаниям получить ценные данные о своих клиентах, рынке и внутренних процессах. Они помогают выявить потребности и предпочтения аудитории, проверить гипотезы и бизнес-идеи, оценить качество продуктов и услуг, а также проанализировать конкурентную среду. Чтобы опросы были максимально точными и полезными для развития бизнеса, необходимо правильно их организовать: обеспечить репрезентативную выборку и вести на регулярной основе. Расскажем, как провести опрос с оптимальными затратами времени и денег.

Какие проблемы при проведении опросов решают голосовые боты

Как правило, для проведения опросов и сбора обратной связи от клиентов привлекается колл-центр. Такой подход имеет ряд недостатков:

• в ходе опроса интервьюеры могут отклоняться от формулировок в анкете и даже пропускать вопросы, что может снизить вовлеченность опрашиваемых и повлиять на точность результатов;
• ограниченность ресурсов влечет за собой лимиты на количество опросов в день, что удлиняет сроки их проведения;
• сложность прогнозирования нагрузки на операторов при проведении опросов по событиям, возникновение пиковых нагрузок на колл-центр;
• негарантированное выполнение KPI по охвату требуемой доли клиентов или покупателей в триггерных опросах;
• зачастую при внесении итогов опроса в базы данных возникают ошибки, что снижает качество опросов;
• высокая стоимость работы операторов контакт-центра в сравнении с автоматизированными решениями на базе искусственного интеллекта.

Все эти проблемы решает голосовой робот, который может вести одновременно 1000 диалогов; понимать естественную речь; реагировать на встречные вопросы и перебивание; шутить и говорить как обычный сотрудник.

Автоматизация анкетирований, исследований, опросов с помощью умных ботов позволяет:

• исключить человеческий фактор,
• гарантировать последовательность и объективность,
• повысить качество результатов,
• обеспечить мониторинг за ходом опроса в режиме реального времени, своевременно меняя формат опроса и предпринимая меры для отработки негатива с помощью промокодов и скидок,
• оптимизировать затраты,
• ускорить процесс проведения.

Виды опросов, которые можно поручить голосовому роботу

Умные роботы полезны для проведения разных направлений опросов:

• Продуктовые опросы
• Политические опросы
• Клиентские опросы
• Сервисные опроса
• Маркетинговые опросы
• Социологические опросы (опрос граждан)

NPS-опросы (Net Promoter Score) – один из наиболее популярных видов опросов, для проведения которого применяются голосовые боты. Суть опроса – измерить уровень лояльности клиентов к бренду или продукту, оценив вероятность того, что клиент порекомендует продукт или услугу своим друзьям или коллегам. Методика опроса заключается в уточнении у респондентов следующего вопроса: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу своим друзьям или коллегам?». На основании оценок респонденты делятся на три группы: промоторы (оценка 9-10), пассивы (оценка 7-8) и детракторы (оценка 0-6).

Голосовые боты универсальны и помогают автоматизировать иные виды опросов: CSI (Customer Satisfaction Index), CES (Customer Effort Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) и любые другие.

Кейсы применения ботов Robovoice для опросов

• Один из главных телеканалов проводил опросы для оценки заинтересованности аудитории. Исследовались разные группы населения по всей стране. Поэтому требовалось получить определенное количество ответов в каждой возрастной категории. Robovoice предоставил эффективного бота, который обеспечивал требуемую конверсию, учитывая при обзвоне часовой пояс абонента.
• Один из крупнейших производителей напитков опрашивал клиентов дистрибьюторской сети для оценки уровня клиентского сервиса от Калининграда до Владивостока. Сервис позволил в сжатые сроки проводить массовые обзвоны, а также на 25% увеличил количество успешных звонков. Еще одним важным результатом внедрения голосового бота в процесс стала автоматизация обработки результатов опроса. Бот классифицировал ответы с учетом более 100 параметров, анализируя ответы респондентов в свободной форме.
• Сеть ресторанов доставки суши и роллов (под NDA) автоматизировала опрос для оценки удовлетворенности клиентов. Голосовой бот Robovoice связывается с клиентами через определенное время в день доставки заказа или его получения в точке выдачи при самовывозе и собирает обратную связь для оценки качества сервиса по различным параметрам: вежливость курьера, точность времени доставки, соответствие позиций заявке и др. Голосовой бот эффективно заменил штат операторов колл-центра и решил проблему пиковых нагрузок. Результатом применения ботов Robovoice стало повышение уровня удовлетворенности клиентов на 30%.

Заключение

Голосовые боты Robovoice широко применяются для опросов в сегменте HoReCa, ретейле, финансовом секторе, услуг и т.д. Создать бота для проведения опросов, анкетирований или исследований можно самостоятельно на бесплатной платформе Robovoice или обратиться за помощью к экспертам по запуску ботов Robovoice.