Разбираем масштабный скрипт, выросший из напоминания клиенту о записи на фитнес

Принципы создания сложных сценариев для голосового бота

Продолжаем серию статей, посвящённую разбору применяющихся нашими клиентами скриптов Robovoice. В прошлых материалах речь шла о базовых принципах составления эффективного сценария, поэтому и примеры выбирали соответствующие – достаточно простые, интуитивно понятные. Однако в каждой статье подчёркивали: основной скрипт можно со временем расширять и дополнять, исходя из потребностей компании.

Сегодня поговорим о том, как небольшой изначально сценарий напоминания клиенту о записи в конечном итоге взял на себя автоматизацию 85% входящих звонков в крупной сети фитнес-клубов – и обсудим принципы построения объёмных скриптов на практике.

Самая сложная часть скрипта = самая простая

Вот так выглядит сценарий, который мы выбрали в качестве примера для этой статьи:

Он может показаться сложным, перегруженным, запутанным и неочевидным, но такое впечатление возникает из-за неправильного подхода к рассмотрению скрипта.

Обратите внимание – средняя часть скрипта, с максимальным количеством пересекающихся связей, это привязка звонка к определённому клубу. Цены, режимы работы, расписание: очевидно, что для обработки большинства вопросов клиента роботу нужно будет уточнить, о каком филиале идёт речь:

Таким образом, наиболее сложная часть сценария сразу же становится интуитивно понятной – это связи веток с разными клубами.

Основное правило создания сложных сценариев для голосового бота

Далее, при работе с масштабными схемами обработки звонков всегда нужно помнить следующее правило:

В нашем случае такими подсценариями являются:

• Уточнение стоимости услуг;
• Заморозка абонемента;
• Приём заявок на собеседования;
• Детские программы;
• Уточнение режима работы клубов;
• Проверка срока действия абонемента;
• Продление и переоформление абонемента;
• Потерянные вещи;
• Возврат средств.

Эти мини-скрипты сводятся к следующей схеме:

1. Покупатель задаёт вопрос – спрашивает о стоимости услуг, режиме работы и т. д.;
2. Робот уточняет адрес или название нужного филиала, а далее совершает целевое действие:
   1. Отвечает на вопрос;
   2. Оформляет заявку («Спасибо, вы записались на тренировку в понедельник, в 18:00, приходите!») – и, если предусмотрено, устанавливает время напоминания клиенту о записи на фитнес;
   3. Принимает отзыв или заявку на собеседование;
   4. Переводит звонок в колл-центр.

В итоге получается несколько очень простых веток в формате вопрос-ответ с ветвлением по клубам.

Примечание: мы не стали углубляться в структуру каждой ветки, проговаривая все варианты ответов и принцип их построения – эта тема подробно разобрана в прошлых наших статьях: переходите по ссылке и читайте. Здесь же сосредоточимся на смысле и содержании подсценариев.

Справочные фрагменты

Нам осталось разобрать нижнюю часть сценария, которая не нуждается в особых пояснениях – это справка о режиме работы клубов и отдела продаж:

5 советов по построению сложных сценариев

Мы можем сформулировать 5 рекомендаций, которые помогут создать эффективный скрипт большого масштаба:

1. Всегда воспринимайте большой сценарий как совокупность нескольких маленьких;
2. Держите под рукой небольшую блок-схему без лишних связей, которые могут сбить с толку (как выбор филиалов в рассматриваемом примере) – она напоминает, как всё устроено;
3. Помните, что любые базовые подсценарии тоже можно дополнять и расширять. Например, в нашем примере робот либо консультирует по типовым вопросам (запись на тренировку, стоимость услуг и т. д.), либо переводит звонок в соответствующий клуб. Вы можете добавить автоматическое заполнение анкеты на собеседование, приём отзыва через систему распознавания речи Robovoice, новые ветки – всё, что необходимо;
4. Если у вас несколько филиалов, сначала пропишите все основные ветки сценариев, а уже потом создавайте связи этих веток с пунктом выбора конкретного КЦ, личного кабинета и т. д.;
5. Используйте всю предоставленную клиентом в ходе разговора информацию – например, при заявке на тренировку сразу же записывается время для напоминания клиенту о записи на фитнес. Вы также можете использовать рассылки по почте, отправку SMS и других сообщений по телефону – достаточно настроить правильную интеграцию Robovoice с базой данных компании;

Опираясь на эти простые правила, вы легко сможете составить результативный скрипт для салона красоты, фитнес-центра, сети автосалонов и любого другого бизнеса. Или, если хотите сэкономить время, можете доверить разработку масштабного сценария специалистам Robovoice – мы всегда рады помочь и ждём ваших заявок!