Могут ли голосовые боты реально продавать? Скрипты для отработки популярных возражений клиентов

Всем знакома ситуация: клиент прошёл всю воронку продаж, в товаре заинтересован, условия нравятся, и вдруг он решает отказаться от сделки. Для менеджера – да и для отдела маркетинга в целом – это ключевой момент:

Работа с возражениями – это всегда битва за 100% результат: или всё, или ничего. Покупка или будет, или нет. В общем, дело очень ответственное, требующее творческого подхода… и поэтому мы предлагаем поручить его голосовому боту.

Как роботы для звонков вообще могут справляться с возражениями?

Сразу оговоримся: на данном этапе развития технологии голосовой бот – это прежде всего средство автоматизации. То есть, он предназначен для упрощения рутинного труда, снятия части однообразной и простой в выполнении нагрузки с менеджеров. А выше мы говорили, что работа с возражениями требует творческого подхода. Противоречие?

На самом деле, нет. Просто снятие возражений бывает разное: иногда речь идёт о сомнениях клиента B2B, заключающего крупную сделку – в этом случае, конечно, с ситуацией должен работать опытный менеджер. А иногда у вас просто отменяет подписку на сервисы один из тысяч клиентов: абсолютно штатная история, с которой тоже необходимо что-то делать. И вот здесь робот для звонков выходит на первый план.

В каких случаях к работе с возражениями можно подключать голосового бота?

Если обобщить, то достаточно выполнения всего двух условий:

1. Клиент готов к общению – ему интересен продукт, но какие-то условия его не устраивают;
2. Ситуацию можно формализовать и свести к какому-то алгоритму.

Конкретизируя, обсудим использование робота для звонков в обработке трёх наиболее популярных возражений.

Как обработать возражение «дорого»?

Самый популярный повод отказа от покупки: «дорого». Наша практика показывает, что чаще всего голосовые боты сталкиваются с подобными ситуациями при обзвоне людей, которые зашли на сайт, добавили товар в корзину, указали личные данные, а потом прервали оформление заказа.

Как правило, в этом случае сценарий предлагает боту уточнить причину, по которой человек отказался от покупки. Скрипт вполне можно расширить:

1. Добавляем ветки в основной вопрос: «Если вы уточните причину отказа, возможно, я смогу предложить вам особые условия» – и варианты ответа;
2. При выборе версии «дорого» бот может предложить скидку, бонус на следующий заказ или небольшой подарок.

Поскольку система интегрирована с CRM, всё происходит автоматически, все данные сразу заносятся в базу. Участие оператора не требуется, а стоимость контакта не превышает 2 рублей.

Как обработать возражение «я недоволен»?

Это возражение актуально прежде всего при потере постоянного клиента: например, при отказе от подписки на сервис компании. В данном случае платформу можно настроить таким образом, чтобы голосовой бот связывался с каждым отписавшимся клиентом и предлагал ему пройти опрос контроля качества – возможно, с получением какого-то бонуса в конце.

Далее система уточняет причины отказа и работает с ними. Схема сценария может выглядеть следующим образом:

1. Всем доволен, сервис больше не актуален. Дарим промокод, который даст бонус при возобновлении подписки – создаём триггер на будущее;
2. Не нравится качество обслуживания. Предлагаем оставить подробное сообщение, обещаем подарок за неудобства. В дальнейшем с клиентом свяжется менеджер, который сможет подготовиться к разговору на основе собранных роботом для звонков данных;
3. Не устраивает функционал. Уточняем, к кому из конкурентов клиент решил уйти, потом передаём данные менеджеру в обработку.

Во всех случаях система может предложить клиенту дать развёрнутые пожелания по работе сервиса, которые робот тут же переведёт в текст и занесёт в CRM. Всё это создаёт отличную базу для дальнейшей обработки контакта менеджером, экономит время и рабочие часы.

Как обработать возражение «Я подумаю»?

В этом разделе поговорим скорее о большой категории «неопределённых возражений»: есть причина не делать покупку, но озвучивать её клиент не хочет. Алгоритм действий бота:

1. Попробовать уточнить причину, пообещав предложить специальные условия;
2. Если клиент согласился, переходим на работу с конкретным возражением;
3. Если нет, завершаем разговор, предварительно ещё раз акцентировав ключевые преимущества предложения.

Данные о беседе в любом случае передаются менеджеру, который проводит дальнейшую работу с клиентом.

Интересный факт: роботу проще выяснить, чем именно клиент недоволен

Каждый менеджер по продажам знает, худший вариант – это «я подумаю». Клиента объективно что-то смущает, он чем-то недоволен, но из-за характерного для человека страха обидеть собеседника он не назовёт истинную причину отказа. А работать с возражением, не зная его сути, крайне сложно – это всегда гадание вслепую.

В то же время ни один человек не боится обидеть робота. Наша практика показывает, что, общаясь с голосовым ботом, люди охотно делятся негативом, в том числе достаточно серьёзным. Этот факт делает роботизированную систему незаменимой для контроля качества, и он же мощно помогает в работе с отказами. Даже если в вашей компании с возражениями работают менеджеры, попробуйте использовать робота для подготовительного звонка – процент выясненных причин отказа заметно возрастёт.

Кроме того, голосовой бот связывается с клиентом моментально. Особенно это важно при отказе от подписки или при отмене заказа в магазине: скорее всего, сейчас у человека есть время на разговор, и, вполне возможно, он всё ещё сомневается – стоило отменять или нет. Оперативная связь резко повышает шансы на успех контакта.

Голосовой бот – надёжная «первая линия» работы с клиентом

Подводя итог, можем сказать, что роботы исключительно хороши в случае, если количество контактов не позволяет обрабатывать их силами персонала или колл-центра. Например, у крупного интернет-магазина могут быть тысячи «отказников» в сутки – связываться с ними «вживую» достаточно затратно. В то же время обзвон роботом будет окупаться даже при минимальной конверсии.

При этом часть отказов голосовой бот вполне может обработать самостоятельно, а в более сложных случаях он соберёт для менеджера предварительные данные о проблеме. В любом случае получаем рост эффективности работы с клиентами при минимальных расходах.

Запросить демонстрацию Robovoice

Зарегистрироваться на бесплатный вебинар Robovoice