Как найти точки роста для интернет-магазина – и как в этом помогают голосовые боты?

Конкуренция в сетевой торговле постоянно ужесточается: только за последние три года рынок онлайн-ритейла в России удвоился. При этом две трети объема торговли принадлежат нескольким гигантам, а всем остальным магазинам остаётся в буквальном смысле сражаться за оставшуюся часть общего пирога. В таких условиях поиск точек роста – возможностей и действий, помогающих бизнесу выйти на новый уровень – особенно важен.

Мы проанализировали ситуацию и обнаружили, что большинство интернет-магазинов упускают несколько очень важных возможностей – причём как раз таких, с которыми могут помочь голосовые боты. Но, обо всём по порядку.

5 основных точек роста интернет-магазина

Для начала кратко пройдёмся по ключевым параметрам работы интернет-магазина:

• Средний чек. Классическая точка приложения усилий, о ней мы уже писали в другой нашей статье (если кратко, то робот для звонков делает перекрёстные продажи во время подтверждения заказа);
• Ассортимент. Основной путь развития для крупного и среднего бизнеса в e-commerce: ищем новых поставщиков, расширяем каталог, привлекаем новых клиентов и возвращаем старых. Голосовой бот идеален для информирования лояльной базы покупателей о новинках и акциях, он стимулирует внимание пользователей к магазину;
• Срок жизни клиента. LTV – и снова очень большая тема, разобранная в целой серии наших статей. Например, LTV можно увеличить за счёт повышения лояльности клиентов к компании, возможности робота для звонков в этой сфере хорошо описаны в соответствующем материале;
• Себестоимость продукта. Точка роста – это не всегда увеличение каких-то параметров: снижение стоимости товара и оптимизация издержек тоже дают позитивные результаты. Всегда можно перевести первую линию поддержки клиента с операторов колл-центра на голосового бота: это дешевле и, в большинстве случаев, так же эффективно;
• Расширение сферы деятельности. Либо через новые филиалы, либо через непосредственное открытие нового направления, либо через поглощение профильной фирмы – в любом случае, выход на новый рынок открывает новые горизонты. Робот для звонков опять-таки поможет проинформировать существующих клиентов о появившихся возможностях и предложениях.

Эти точки роста хорошо известны и знакомы, наверное, каждому владельцу e-commerce бизнеса, поэтому сегодня мы хотим сосредоточиться на 6-й – не менее важной, но менее заметной – сфере. А именно, на коммуникации с клиентами.

90% компаний теряют возможности для роста, игнорируя телефоны

Высокие технологии – это отлично. Мессенджеры, интеллектуальные чат-боты, онлайн-поддержка: прекрасные инструменты, но, сосредоточившись на них, современный бизнес забывает про самый простой и банальный способ связи с клиентом. Про телефон.

Весной прошлого года Callibri – компания, занимающаяся коллтрекингом и онлайн-коммуникацией – провела исследование. Его задачей было выяснить, как крупнейшие интернет-магазины России (ТОП-100 по версии Data Insight) справляются с обработкой звонков. Результаты получились пугающие:

• Всего 37% используют федеральный номер – для крупного e-commerce это большой недочёт;
• Лишь 40% интернет-магазинов предлагают клиенту обратный звонок (для сравнения: в соцсетях готовы ответить 86%);
• Сервисами аналитики звонков – коллтрекинг – пользуются всего 10% от общего количества магазинов.

С самим общением всё тоже не слишком хорошо: на 18% звонков, сделанных тайными покупателями, никто не ответил. А это, грубо говоря, потеря каждого пятого клиента из звонящих – и для того, чтобы этих потерь избежать, достаточно просто посадить за обработку входящих робота для звонков.

При этом клиентов, которым удобнее позвонить, чем написать, очень много. Это и люди, далёкие от соцсетей или электронных мессенджеров (например, клиенты пожилого возраста), и те, у кого нет времени ждать ответа оператора в чате или на почту – информация нужна здесь или сейчас. Кроме того, у многих просто нет доверия к текстовым консультациям: то же исследование выше показывает, что в чатах компании часто отвечают очень формально, не вникая в вопрос.

Так что, построение эффективной системы обработки звонков – это важнейшая точка роста. И в этой сфере Robovoice показывает себя просто прекрасно!

Четыре «коммуникационных точки роста» и голосовые боты

Начнём с главного: робот для звонков полностью снимает с компании все заботы по обработке входящих. Каждому клиенту ответят в течение нескольких секунд, каждый звонящий получит подробную консультацию по товару. Робот распознаёт речь, поддерживает очень разветвлённые сценарии общения (важно для консультирования по частым вопросам) и обрабатывает тысячи звонков одновременно. Но простыми консультациями его возможности не исчерпываются.

Конверсия контакта в заказ

Увеличение конверсии – очевидная точка роста, и голосовой бот помогает её использованию следующим образом:

• Точное соблюдение скрипта. Операторы нередко отступают от сценария общения: забывают предложить клиенту оформление заказа после консультации, не рассказывают обо всех преимуществах товара и т. д. В случае с роботом для звонков таких проблем нет и быть не может, система точно следует заданному скрипту. Если у вас выстроена воронка, будьте уверены, бот отработает её на 100%;
• Повторные звонки. Голосовой бот интегрируется напрямую с CRM: как только он отвечает на звонок, в системе появляется новая карточка (или обновляется существующая). Робот способен учитывать все полученные данные: какими товарами клиент интересовался, какие вопросы задавал. Систему можно настроить так, чтобы при отсутствии заказа в течение 3 дней после консультации бот звонил клиенту и предлагал скидку, бонус или просто напоминал о компании. Это повышает общую конверсию.

Кроме того, с роботом для звонков у вас не будет пропущенных контактов – соответственно, конверсия увеличится ещё и за счёт этого обстоятельства.

Конверсия из оформленного заказа в подтвержденный

Если клиент уже оформил заказ на сайте, это хорошо, но его движение по воронке ещё не закончено. Заказ нужно подтвердить, а потом доставить – всё это происходит при участии клиента, через коммуникацию с ним. Всё общение берёт на себя голосовой бот:

• Подтверждение. Robovoice свяжется с покупателем в ту же минуту, в которую он нажал кнопку «Заказать». Никакого лишнего ожидания, никаких задержек, у клиента не будет времени передумать или отвлечься на что-то ещё. Чтобы обеспечить такую же оперативную реакцию с помощью колл-центра, понадобится привлечь к работе избыточно много сотрудников – это невыгодно;
• Консультации. Если клиент захочет что-то уточнить, голосовой бот предоставит всю необходимую информацию. Возможные сроки доставки, наличие разных вариантов товара – вы можете даже запрограммировать сопутствующие товары, и робот расскажет о том, что «С этим товаром часто покупают…». Весь необходимый сервис клиент получает в одном окне;
• Согласование доставки. Система автоматически посмотрит в CRM доступные варианты доставки, согласует с покупателем удобную для него дату и сделает соответствующую отметку.

Таким образом, робот для звонков полностью берёт подтверждение заказа на себя – и справляется с этим идеально. Он же чуть позже напомнит клиенту о запланированной доставке.

Конверсия в повторные покупки

Заказ получен и оплачен, теперь важно удержать клиента и мотивировать его на дополнительные покупки. С этим тоже справляется голосовой бот:

• Контроль качества. Один из самых уместных и эффективных способов напомнить о себе: уточнить у клиента, всё ли ему понравилось. Люди любят внимание, они позитивно реагируют на интерес к своему мнению – соответственно, такой звонок повышает лояльность к бренду. Кроме того, после опроса робот для звонков может предложить клиенту актуальные акции или подходящие к предыдущей покупке товары: происходит непосредственная продажа;
• Автоинформирование. Система будет время от времени звонить покупателям, давно не делавшим у вас заказы: рассказывать о новых спецпредложениях, предлагать персональные скидки (формируются автоматически, подробнее об этом мы рассказывали в статье про работу с потерянными клиентами). Такие контакты напоминают пользователю о компании, мотивируют на новую покупку. Особенно хорошо, если звонки привязаны по времени к высокому сезону: праздникам, отпускам, лету и т. д.

В конечном счёте, робот для звонков просто делает вашу жизнь чуть проще, а жизнь ваших клиентов чуть комфортнее. Моментальный ответ на звонки, ненавязчивое информирование об актуальных предложениях, и всё это в полностью автоматическом режиме: минимальные затраты с максимальной отдачей. Это и делает переход на голосового бота ещё одной точкой роста, которую просто нельзя игнорировать.

Попробуйте и убедитесь: с Robovoice ваш бизнес шагнёт на новую ступень!

Запросить демонстрацию Robovoice

Зарегистрироваться на бесплатный вебинар Robovoice