Основной смысл любой автоматизации прежде всего в том, чтобы избавить человека от необходимости выполнять однообразную, рутинную работу. Зачем тратить время оператора на подтверждение заказов с сайта, если робот для звонков справится не хуже (а на самом деле, забегая вперёд, даже лучше)? В этой статье поговорим о том, как использовать голосового бота для подтверждения заказов.
«Работает – не лезь»: зачем переводить задачу на голосового бота, если она успешно решается силами колл-центра? Ответ простой: выгодно. Даже не так, очень выгодно. Вот, например, реальные данные из нашей практики – кейс, описывающий сотрудничество Robovoice с крупным маркетплейсом брендовой одежды и аксессуаров.
Старое решение (колл-центр) | Новое решение (Robovoice) | |
Стоимость подтверждения одного заказа |
12-15 рублей |
3.4-4 рубля |
Время ожидания звонка клиентом |
До 5-и минут |
Несколько секунд |
Известные проблемы |
При пиковых нагрузках – например, в предпразничные дни – 10-12% клиентов отказывались от заказа из-за того, что не дождались звонка оператора. |
Не выявлены |
И это – достаточно средние результаты, на которые вполне можно ориентироваться. Наша практика показывает, что перевод подтверждения заказов на робота для обзвона позволяет сократить расходы на решение этой задачи в 4-6 раз. При этом будут устранены многие характерные для колл-центра проблемы: сократится время ожидания звонка, исчезнут связанные с нехваткой операторов «узкие места».
Для каждой компании скрипт звонка роботом настраивается индивидуально, под соответствующие бизнес-задачи – он может включать столько этапов, сколько необходимо. При этом для непосредственного подтверждения заказа достаточно самого простого сценария, а менеджеры Robovoice всегда готовы помочь с созданием скрипта любой сложности.
К примеру, для описанного выше кейса составленный нами сценарий выглядел следующим образом:
Схема работы:
Все ответы клиента сразу же распознаются системой, переводятся в текстовый формат и заносятся в CRM. Таким образом, на обработку одного заказа уходит минимально возможное время.
Описанного выше сценария достаточно для того, чтобы 75% всех заказов полностью обрабатывались голосовым роботом. На живого оператора переводится только один звонок из четырёх – это те случаи, когда у клиентов есть нестандартные вопросы.
Настолько, насколько необходимо. В состав скрипта можно добавить:
За счёт системы распознавания речи и интеграции с CRM робот для обзвона действительно может заменить живого оператора в 90-95% случаев. Главное – грамотно прописать сам сценарий.
Три основных момента, которые мы рекомендуем учесть:
В этом случае точность распознавания речи будет более высокой;
Кроме того, необходимо предусмотреть возможность перевода заказа на оператора. Предусмотреть все варианты развития беседы невозможно: у некоторых клиентов всё равно возникнут необычные вопросы, требующие творческого подхода. В этом случае робот для звонков должен предложить клиенту продолжить разговор с живым человеком.
Перевести подтверждение заказов на голосового бота выгодно, потому что робот:
Выгодная цена, стабильность и надёжность – вот причины, по которым голосовой бот идеально подходит для обзвона с подтверждением заказа. Кроме того, его работу очень легко контролировать: все звонки записываются, а ответы клиента сразу же переводятся в удобный для анализа текстовый формат.
Попробуйте, и убедитесь в преимуществах такого решения сами!
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "РОБОВОЙС"
127273,ГОРОД МОСКВА,АЛ. БЕРЁЗОВАЯ,Д. 5А,СТР. 6,ЭТАЖ АНТРЕСОЛЬ 1 ПОМ 34
8 (499) 460-41-26
ИНН: 9715347247
Вы зарегистрированы на вебинар.
Доступ к виртуальной комнате придет
Вам на email
Спасибо.
Мы скоро с вами свяжемся.