LTV – Lifetime Value: метрика, отображающая полную прибыль, которую вы получаете с одного клиента на всём протяжении его сотрудничества с вами. Это один из основных показателей маркетинга: LTV в сочетании с CAC (стоимость привлечения клиента) уже достаточно для того, чтобы оценить общую рентабельность работы вашей компании. Сегодняшняя статья носит чисто прикладной характер: расскажем об одиннадцати способах увеличения LTV с использованием голосовых ботов.
Тем не менее, основные потребности никуда не делись – ни у организаций, ни у частных лиц. Они будут продолжать делать какие-то покупки, приобретая товары и услуги у уже знакомых поставщиков и подрядчиков. Именно поэтому получение максимальной прибыли с уже сотрудничающих с вами клиентов сейчас актуальнее, чем поиск новых покупателей.
С помощью голосового бота вы можете:
В каждом случае есть свои методы, поэтому поговорим о всех категориях подробнее.
Можно выделить следующие подходы:
Стандартная ситуация: клиент начал оформлять заказ, выбрал несколько товаров, а потом закрыл сайт. Такое развитие событий отнюдь не говорит о том, что покупатель однозначно решил отказаться от сделки – зачастую к «брошенной корзине» приводят вполне нейтральные причины:
Во всех этих случаях клиент находится даже не в шаге от сделки, он уже практически её совершил. Остаётся лишь чуть-чуть «подтолкнуть»: вернуть человека к оформлению заказа. Лучший способ решения этой задачи – звонок голосового бота. Robovoice автоматически связывается с прервавшим покупку клиентом через установленный промежуток времени – например, 1-2 дня – и напоминает ему о заказе. Чтобы такой звонок не выглядел навязчиво, лучше привязать к нему спецпредложение: персональную скидку на заказ, подарок, уведомление об акции и т. д.
В отличие от СМС или письма по электронной почте, звонок однозначно привлекает внимание, ваше сообщение не пропустят. Что касается именно голосового бота: его использование обходится дешевле, чем работа оператора колл-центра, а конверсия будет сравнимой.
Акции, скидки и распродажи – отличные методы стимуляции спроса и повышения продаж, но они работают только в том случае, если клиенты своевременно узнают о вашем предложении. Чем эффективнее будет налажена система информирования, тем лучших результатов вы сможете добиться.
Обзвон голосовым ботом по базе – оптимальный выбор:
При этом система легко настраивается, точно следует сценарию и автоматически фиксирует результаты каждого разговора в базе. Робот для звонков оперативно оповещает вашу аудиторию обо всех акциях, поддерживает интерес к продукту и, тем самым, повышает LTV.
Robovoice – это голосовой бот, который полностью интегрируется с CRM, поэтому вы можете привязать разные сценарии голосового бота к активности клиента, в том числе к его истории покупок и товарам, которыми покупатель интересовался. Подходят следующие триггеры:
Робот обзванивает «горячую» аудиторию, что обеспечивает высокую конверсию, и делает это сразу же после срабатывания триггера, автоматически. Кроме того, систему можно настроить с учётом периодов активности клиента, чтобы звонки поступали в удобное ему время. С таким подходом шанс получить дополнительные покупки возрастает до максимума.
Помимо истории покупок, вы можете учитывать поведенческие данные, собранные во время визитов клиента на сайт. В качестве точек интереса могут быть использованы:
Всё перечисленное свидетельствует о том, что покупатель потенциально заинтересован в приобретении конкретного продукта, и этот интерес необходимо подогреть. Робот для звонков справляется с этой задачей в автоматическом режиме, без участия оператора. Вы можете настроить внутри вашей CRM звонки по любым триггерам: поступление товара, изменение расценок, скидка, старт акций, в которых участвует товар, и т. д.
Кроме того, если ваша CRM может генерировать персональные промокоды, дающие скидку на товары, которые интересуют конкретно этого покупателя – и в сценарии Robovoice можно предусмотреть отправку их клиенту. Например:
«Добрый день! В ресторане «ЧитоГрито» действует 30% скидка на доставку пиццы для клиентов. Хотите получить промокод?
Такие акции помогают повысить привязанность пользователя к бренду и дополнительно увеличить LTV.
Также голосовые боты идеально подходят для повышения общей лояльности аудитории к компании. Вы можете использовать следующие методы:
Чем дольше клиент остаётся именно вашим клиентом, тем больше прибыли он принесёт компании. Грамотно реализованные программы лояльности – один из наиболее распространённых методов повышения привязанности к бренду и увеличения LTV, а голосовые боты помогают поднять его эффективность до максимума (особенно, если у вас накопилась огромная клиентская необработанная база):
Кроме того, с помощью Robovoice вы сможете сделать программу лояльности по-настоящему удобной. Позвонив на горячую линию, клиент моментально получит данные о своём балансе баллов и обо всех актуальных способах потратить их с максимальной выгодой. А чем удобнее программа, тем охотнее ей будут пользоваться.
Виральное продвижение – одно из самых эффективных. Во-первых, люди охотнее доверяют советам своих знакомых, чем рекламе бренда. Во-вторых, оно не требует постоянных инвестиций: достаточно создать у человека желание рекомендовать именно вас.
Чтобы оценить готовность аудитории рассказывать о бренде в позитивном ключе, маркетологи используют индекс Net Promoter Score. Подробно о нём мы уже говорили в отдельной статье, поэтому здесь остановимся лишь на ключевом моменте: обзвон голосовым ботом – лучший способ получить актуальные данные по NPS ваших клиентов.
Robovoice свяжется с каждым покупателем, уточнит его готовность рекомендовать бренд своему окружению и, если эта готовность ниже ожидаемой, выяснит причины такого отношения. В результате вы получите прозрачную статистику, необходимую для повышения качества работы с аудиторией компании. Главное, грамотно выстроить сценарий звонка.
Один из самых простых методов повышения NPS – это акции, непосредственно стимулирующие интерес клиентов рекомендовать бренд своим знакомым. Например, вы можете запустить групповую программу лояльности, позволяющую друзьям копить баллы вместе. Хорошо работают и стандартные предложения вида «Приведи друга и получи скидку 10% на следующий заказ».
Робот для звонков берёт на себя информирование клиентов о новой акции. Обзвонив ваших заказчиков, Robovoice подробно расскажет им о спецпредложении, ответит на все вопросы, сгенерирует и отправит персональную реферальную ссылку. В итоге вы получите новых клиентов с минимальными затратами, а охват кампании при этом будет максимальным.
Робот звонит клиенту, который недавно совершил у вас покупку, и:
Звонок контроля качества – очень удачный момент для создания «крючка» на новые покупки. Клиент «горячий», у звонка есть объективная причина, поэтому собеседник будет настроен положительно и, скорее всего, выслушает предложение голосового бота полностью.
И, наконец, робот для звонков повышает LTV при помощи прямых продаж:
Робот для звонков полностью берёт на себя нагрузку по подтверждению сделанного в интернет-магазине заказа, и это – ещё один удачный момент для повышения продаж. Вы можете заранее настроить в CRM группы сопутствующих товаров, тогда Robovoice может:
С учётом того, что звонок для подтверждения заказа и так является одним из основных этапов сделки, вы практически не несёте дополнительных расходов (незначительным увеличением длительности разговора можно пренебречь). Достаточно один раз настроить систему, и дальше она будет работать над перекрёстными продажами в автоматическом режиме. В то же время клиент уже заинтересован в заказе, поэтому он выслушает новое предложение – и, с определённой вероятностью, согласится на него.
Принцип работы очень похож на описанный в предыдущем пункте, но теперь робот для звонков увеличивает средний чек путём продажи клиенту более дорогого товара. Robovoice может:
Данные параметры вы можете настроить в своей CRM или другой системе, если у вас предусмотрены такие функции.
Технически это те же самые перекрёстные продажи, но предполагающие взаимодействия на всём протяжении жизненного цикла клиента. Например, покупатель однажды заказал у вас сборный бассейн, тогда голосовой бот:
В отличие от человека, система никогда ничего не забывает и способна работать с базой любого объёма. Между «касаниями» может быть временной промежуток в несколько месяцев, и всё равно робот для звонков свяжется с клиентом в наиболее удачный момент.
Подводя итог: голосовые боты подходят для использования в связке с любым методом повышения LTV. Они заменяют первую линию колл-центра, удешевляют и упрощают коммуникацию с клиентом, помогают поддерживать внимание аудитории к бренду. И всё это в автоматическом режиме, практически без участия человека.
Звоните, поможем настроить Robovoice для вашего бизнеса!
Или закажите бесплатный тест-драйв нашего голосового бота.
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "РОБОВОЙС"
127273,ГОРОД МОСКВА,АЛ. БЕРЁЗОВАЯ,Д. 5А,СТР. 6,ЭТАЖ АНТРЕСОЛЬ 1 ПОМ 34
8 (499) 460-41-26
ИНН: 9715347247
Вы зарегистрированы на вебинар.
Доступ к виртуальной комнате придет
Вам на email
Спасибо.
Мы скоро с вами свяжемся.