Лояльность клиентов – очень интересный показатель: все о нём знают, но мало кто отдаёт себе полный отчёт в том, что это такое и чем же он так важен. Сегодня дадим ответы на все эти вопросы, а заодно поговорим о способах повышения лояльности клиентов, в том числе при помощи голосового бота.
Если говорить обобщённо, то лояльность – это готовность клиента покупать у вас, а не у конкурентов. В основном она формируется из влияния пяти важных факторов:
Лояльный клиент быстро становится одним из главных активов компании, он:
Такие важные для маркетинга показатели, как виральность и количество повторных покупок (о них – и о повышении этих показателей с помощью голосового бота – мы подробно говорили в другой статье) базируются именно на лояльности клиентов. Исходя из этого, очевидно, что укреплению лояльности покупателей нужно уделять максимальное внимание.
Привязанность клиента к бренду может носить либо эмоциональный, либо рациональный характер. У этих видов лояльности разные ценности, но они гармонично дополняют друг друга. Поэтому, хотя работать с эмоциональной и рациональной лояльностью нужно по-разному (и в обоих случаях вам поможет робот для звонков), уделять внимание нужно и той, и другой.
Фундамент для этого вида лояльности – материальные выгоды, которые клиент получает от сотрудничества с компанией. Основными инструментами формирования такой лояльности являются скидки, акции, бонусы для постоянных клиентов и т. п. мероприятия. При этом очень важно помнить о нескольких простых правилах:
В остальном работа с рациональной лояльностью – простой и интуитивно понятный комплекс мероприятий. Запускайте акции, делайте клиентам специальные предложения и т. д. Подробнее о популярных программах повышения лояльности можно прочитать в нашей статье на соответствующую тему.
Например, вы можете настроить робота для звонков таким образом, чтобы он обзванивал клиентов, сообщая им о начале акции. Персональные промокоды, индивидуальные предложения – люди любят внимание, и голосовой бот им его предоставляет. Кроме того, Robovoice может отслеживать статус уже выданных кодов на скидки, напоминая клиентам об их сроке действия – это повышает общий уровень продаж.
Привязанность к бренду, построенная на симпатии к его ценностям, образу и репутации, называется эмоциональной лояльностью. IKEA, Starbucks, Apple – классические примеры компаний, которым удалось сформировать вокруг себя целые армии поклонников, предпочитающих эти бренды любым другим.
Основой для формирования эмоциональной привязанности к компании являются три простых фактора:
Уделяйте внимание всем этим моментам, и образ вашей компании в глазах потребителей будет строго положительным. А это – фундамент для долгого и плодотворного сотрудничества с каждым клиентом.
Для этого используется специальный индекс: NPS – Net Promoter Score. Мы подробно рассказывали об этой метрике, а также о её взаимосвязи с виральностью, в одноимённой статье, поэтому сейчас лишь кратко остановимся на основном тезисе: спросите своих клиентов, что они о вас думают.
Опрос можно провести с помощью голосового бота. Robovoice сам обзвонит клиентов по базе, задаст им необходимые вопросы, расшифрует речь и занесёт все результаты в CRM. В итоге вы получите подробную статистику, позволяющую понять, насколько ваши покупатели к вам лояльны.
Как ни странно, нет. Есть минимум три ситуации, в которых стимулирование лояльности покупателя может не принести результата, а то и вовсе навредить:
Общий вывод прост: найдите баланс между стимуляцией эмоциональной и рациональной лояльности, уделяйте своим клиентам внимание, но не перестарайтесь. А трезво оценить ситуацию всегда поможет опрос с помощью робота для звонков.
Успехов, и пусть ваши клиенты вас любят!
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "РОБОВОЙС"
127273,ГОРОД МОСКВА,АЛ. БЕРЁЗОВАЯ,Д. 5А,СТР. 6,ЭТАЖ АНТРЕСОЛЬ 1 ПОМ 34
8 (499) 460-41-26
ИНН: 9715347247
Вы зарегистрированы на вебинар.
Доступ к виртуальной комнате придет
Вам на email
Спасибо.
Мы скоро с вами свяжемся.