5 отличных способов потерять деньги на обзвоне клиентов

Обзвон клиентов устарел, или им просто неправильно пользуются?

Обзвон клиентов – основной инструмент коммуникации между бизнесом и его аудиторией. Сегодня разберёмся, почему одни компании получают от обработки клиентов по базе заметный рост продаж, а другие лишь выкидывают деньги на ветер. Но сначала…

Почему именно телефонные звонки?

Можно долго сравнивать плюсы и минусы разных каналов коммуникации, но один факт остаётся неизменным на протяжении многих лет:

Самый эффективный метод общения с покупателем – разговор

Причин, по которым это так, хватает. Сравним разговор с другими способами донести информацию или маркетинговое сообщение до существующих/потенциальных клиентов:

Этих причин достаточно, чтобы разговор оставался наилучшим каналом коммуникации до тех пор, пока люди не научатся обмениваться мыслями. Так почему некоторые компании отмечают более высокую эффективность других средств связи с аудиторией? Практика Robovoice показывает: чаще всего дело в одной из пяти фундаментальных ошибок.

Итак, 5 способов заказать обзвон клиентов и потерять деньги:

Способ 1: принять KPI колл-центра

Заказав обзвон клиентской базы в колл-центре, бизнес прекрасно осознаёт необходимость отслеживать результаты данной работы. Проблемным местом становится желание колл-центра предложить удобные самому подрядчику KPI:

«Оценивать будем количество удачных контактов, это разумно. Согласны?»

Нет! Не разумно. Колл-центру интересно продать услуги обзвона, а не принести прибыль компании заказчика. KPI подрядчики выбирают, исходя из этого: «удачным контактом» называют состоявшийся разговор и озвученное предложение.

Стандартная схема звонка:

– Здравствуйте! Хочу предложить товары или услуги. С кем могу поговорить?

– Что конкретно предлагаете?

– Текст заказанного сообщения

– Спасибо, не интересует / хорошо, передам

Гудки.

Удачный контакт? KPI утверждают: да. На практике адресат – реальный адресат, лицо, которое принимает решение – информацию не получил. Деньги потрачены впустую.

Способ 2: отказаться от тестирования

Обзвон клиентов – лишь инструмент донесения сообщения. Результативность разговора определяет его содержание, сценарий. Разрабатывая скрипт обзвона клиентской базы, важно учитывать десятки факторов:

• Стадию работы с заказчиком: потенциальный, текущий, повторный;
• Степень заинтересованности в целевом действии;
• Историю взаимодействия покупателя и бизнеса;
• Уровень лояльности человека;
• Время контакта, сезон.

Нередко специалисты компании не уделяют должное внимание результатам обзвона клиентов. Каждый скрипт нуждается в тестировании, адаптации под изменяющиеся потребности аудитории, регулярном аудите. Сценарий, вчера приносивший продажу за продажей, сегодня может не работать. Постоянные проверки скрипта – залог эффективности работы.

Способ 3: доверить звонки новичку

Часто встречаем заблуждение:

«Обзванивать клиентскую базу – элементарное дело»

Обзвон клиентской базы – задача для профессионала. Работать напрямую с клиентом всегда проще. Видны реакции, мимика, степень заинтересованности, создаётся более прочный контакт. Получить заявку на сотрудничество, имея лишь номер телефона и общее представление о заказчике, намного труднее.

Менеджер, обзванивающий клиентскую базу – особенно, когда речь идёт о крупных корпоративных заказчиках – должен быть суперпрофессионалом. Обязанности такого человека:

• Досконально знать особенности бизнеса – и человека – которому поступает звонок;
• Исключительно чутко реагировать на любые изменения голоса, тона и полутона;
• Уметь располагать к себе, пользуясь только речью – это продвинутые навыки риторики.

Посадить на обзвон клиентов новичка и рассчитывать получить какую-то отдачу – наивный подход. Нужны профи.

Способ 4: попробовать холодные звонки

Про холодные звонки у нас есть отдельная большая статья, поэтому здесь ограничимся краткими тезисами:

• Нарушают закон о персональных данных, если поступают частным лицам;
• Не достигают цели, если поступают в компании;
• Не приносят результата ни в каких случаях.

От автообзвона «по площадям» все устали. Сейчас холодная работа приносит не новое сотрудничество, а новые проблемы, нарушая закон, создавая негативное инфополе. Устаревший метод, от которого пора отказаться.

Способ 5: потратить больше, чем получить

«Обзвоним 10000 человек, 500 рублей за 50 звонков, бюджет будет 100 000» – стандартное предложение колл-центра. Насколько эффективно? Зависит от специфики ниши, отдачи и средней цены заказа в конкретном бизнесе, но факт остаётся фактом: зачастую продвижение не окупается.

Причина проста: слишком дорогие услуги. Например, информирование об акциях и распродажах приносит отличные результаты, но:

1. Колл-центры в Москве и по России берут 12-13 рублей за такой звонок;
2. Особой квалификации такой обзвон клиентов не требует: предложение продаёт себя само, достаточно грамотно рассказать об акции и ответить на пару вопросов;
3. В сумме с другими расходами получается невыгодно.

Отказаться от обзвона – не вариант: нет лучшего способа донести суть предложения до клиентской базы. Зато можно сменить инструмент.

Подробно об отказе от услуг колл-центра в пользу голосового бота рассказывает другая статья Robovoice. Кратко: получается в 4-5 раз выгоднее при аналогичной эффективности, отсутствии узких мест и гарантии соблюдения скрипта.

Выводы

Телефонные звонки остаются превосходным методом связи с клиентами. Продвижение услуг, предложение товаров, информирование о спецпредложениях, подтверждение заказов, повторные продажи – решаются любые задачи. Главное соблюдать три правила:

1. 1. • Тщательно готовить сценарий, следить за его чётким выполнением;
      • Звонить подготовленной аудитории, отказаться от холодных звонков;
      • Оптимизировать затраты, выбирая наиболее подходящие инструменты.

Перечисленных советов достаточно для получения от звонков максимальной отдачи. Уважая заказчиков, проявляя внимание к их интересам, бизнес добивается улучшения репутации, повышения лояльности и продаж.

Успехов!